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Cuélguele a la asistencia técnica

¿Está harto de la ayuda por teléfono? Sepa que las herramientas en línea para resolver los problemas de la PC están mejorando.

Tarde o temprano a todos nos pasa. A veces se nota algún síntoma, como cuando comenzamos a oír sonidos raros, o vemos mensajes crípticos que aparecen súbitamente y nos producen un escalofrío. Otras veces, el equipo simplemente muere sin que usted sospeche nada.

De cualquier manera, usted necesita la asistencia técnica y la necesita ya.

Pero si alguna vez ha perdido la mitad de su día oyendo música pop de los años 70, o ha tenido dificultades para comprender el acento de un representante del servicio al cliente situado en el extranjero, sabe que la asistencia técnica por teléfono no está funcionando bien. Y aun si se se encontrara dispuesto a intentarlo, en algunos casos esa asistencia ni siquiera iba a estar disponible cuando usted creía. Por ejemplo, la garantía de las PC más baratas de Dell sólo ofrece 90 días de asistencia.

Pero ¿dónde podrá encontrar usted asistencia si está mirando las profundidades del purgatorio de las PC y tiene que efectuar una presentación en 6 horas? Bien, siempre que el problema no le impida conectarse a la Internet (quizás usando una segunda PC), la solución pudiera estar en algunos vínculos de su navegador. El truco está en saber dónde –y cómo– encontrarla.

Pudiera ser mejor

Si existe un resquicio de esperanza para el triste estado de la asistencia telefónica de hoy es que la asistencia basada en la Web parece estar mejorando, aunque con cierta lentitud. Las personas que respondieron a nuestra encuesta anual de Confiabilidad y servicio (vea find.pcworld.com/50714) revelaron que, en general, la información de asistencia que encontraron en los sitios de las compañías era más pertinente y tenía más probabilidad de solucionar sus problemas que en años anteriores.

Claro, esto no es un elogio muy efusivo que digamos. Las experiencias que tiene con la asistencia en línea la mayoría de los usuarios con los que he conversado varían desde lo pésimo a lo meramente adecuado. Pero esta tendencia de las compañías a mejorar y ampliar sus opciones de asistencia en línea sólo puede servir para alentar a los consumidores.

Casi todos los productores de software y de hardware ya ofrecen por lo menos servicios básicos en la Web, como centros de información (un ejemplo es la exhaustiva Knowledge Base o base de conocimientos de Microsoft) y asistencia por correo electrónico; muchos también ofrecen opciones de charla. Algunos de los más influyentes, entre ellos Dell, Intuit y Microsoft, han agregado recursos de asistencia más avanzados para algunos de sus productos. Estas ofertas van desde foros de usuarios y grupos de noticias moderados por expertos hasta herramientas para diagnóstico a distancia y solución de problemas, vínculos con blogs específicos al producto y hasta Webcasts.

Comience a buscar

Si el problema parece estar asociado con una aplicación o dispositivo particular –por ejemplo, usted ve constantemente el mismo mensaje de error desde su aplicación financiera cuando trata de bajar datos– comience por visitar el sitio del fabricante y busque en la base de datos de asistencia ese mensaje de error específico.

Muchos sitios le permiten iniciar la búsqueda con una pregunta o una frase breve que describe el problema (por ejemplo, “el sistema se bloquea cuando comienzo a descargar”). Los motores de búsqueda tienen una capacidad limitada para procesar ideas complejas, así que mantenga su frase de búsqueda tan clara y tan simple como sea posible. Cuando pueda, incluya palabra claves como “descargar” e “instalar”, pero también identifique el problema para que la pregunta no sea demasiado imprecisa.

Si su búsqueda no arroja resultados, envíe enseguida un mensaje electrónico a la dirección de asistencia técnica de la compañía; mejor aun, busque un vínculo con un servicio de charla en vivo. De cualquier manera, casi seguramente tendrá que llenar varios campos de información muy específica antes de ir al grano y describir su problema, así que tenga a mano las especificaciones de su sistema, conjuntamente con cualquier mensaje de error. Aquí es donde pudiera ser muy útil captar una imagen de la pantalla y cortar y pegar documentos.

Si hace contacto con un representante de asistencia técnica en un foro de charla en línea, trate de ser tan sucinto como pueda al proporcionar toda la información pertinente sobre el problema.

Los representantes de asistencia en línea suelen trabajar en varios casos a la vez, lo cual puede hacer que las respuestas se demoren considerablemente. Aunque usted no puede hacer mucho al respecto, trate de ser paciente y no deje que el representante de asistencia dé por terminada la sesión hasta que usted no esté satisfecho con la respuestas que recibió. Por lo general, tendrá la opción de recibir una copia de la sesión de charla, casi siempre por correo electrónico: hágalo, ya que pudiera servirle en el futuro si tiene que abordar este mismo asunto.

Más allá del vendedor

Sin embargo, a veces es imposible obtener lo que usted busca en el sitio Web de un vendedor. Ian Richards, editor del boletín por correo electrónico y del sitio Web Tech Support Alert, declara sin ambages: “ Las herramientas de asistencia en línea frecuentemente representan soluciones genéricas que pueden ser excelentes para problemas comunes pero dejan de lado a los más difíciles”.

En casos más complicados como estos, los foros o sitios de asistencia independientes pueden ser muy valiosos. “La asistencia voluntaria está creciendo y algunos de estos sitios son excelentes”, dice Richards.

Una manera de detectar los sitios útiles de terceros es repetir la búsqueda del mensaje de error en Google, Yahoo Search u otro motor de propósito general. Muchas veces esto produce vínculos con grupos de noticias o foros de usuarios poco conocidos donde podrá encontrar las aportaciones de otros usuarios que han tenido el mismo tipo de problema.

El mejor consejo sobre problemas de tecnología frecuentemente viene de otros usuarios, así que no deje de incluir sitios como Suggest a Fix (www.suggestafix.com), Tech Support Guy (www.techguy.org), PCMechanic (www.pcmech.com) y Tech Support Forum (www.techsupportforum).

Otro sitio que merece la pena visitar es Experts Exchange (www.experts-exchange.com), donde hay profesionales de la informática que ofrecen respuestas rápidas sobre cualquier asunto tecnológico. Pero para usar el sitio usted tendrá que pagar US$10 mensuales.

Existen cientos de recursos independientes de asistencia técnica –algunos gratuitos y otros que requieren suscripciones o cuotas de servicio– que se especializan en ayudar a los usuarios de la PC a reparar sus máquinas. En la Web también se encuentran sitios de asistencia específicos a un producto, categoría de producto y servicio, como Broadband Reports (www.broadbandreports.com), especializado en los asuntos de comunicaciones e ISP y fixyourownprinter.com, que publica discusiones sobre problemas específicos, vínculos para equipos de reparación y más. Algunas compañías incluso tienen recursos de este tipo en su propio sitio; Intuit (www.intuit.com), por ejemplo, incluye discusiones, foros de usuarios y vínculos con blogs donde los usuarios pueden buscar consejos e informaciones útiles.

Un buen lugar para encontrar recursos es el sitio de Richards, Tech Support Alert (www.techsupportalert.com), donde se ofrece una considerable colección de vínculos de asistencia técnica (incluidos foros y sitios activos), evaluaciones y consejos sobre una amplia variedad de temas relacionados con la tecnología.

Por supuesto, algunos problemas son tan complejos que ni con todos los recursos de la Web podrá aliviar su pena. Y si no puede encontrar ayuda en línea, probablemente tendrá que usar el teléfono. Pero si estudia la situación un poco, toma notas religiosamente y se arma con una buena dosis de paciencia, es posible que pueda resolver sus aflicciones tecnológicas sin tener que recurrir a la asistencia telefónica.

No deje huellas en su computadora vieja

Es probable que su PC utilice programas que mantienen registros de todos los sitios que visita en la Web, cada documento que abre en cualquier aplicación y todas las contraseñas y nombres de usuario que usted escribe. Ese programa que lo espía todo se llama Windows.

Debido a la información sensible que invariablemente contienen, sería una buena idea purgar sus registros de Windows con regularidad. Pero si usted va a regalar su PC, es esencial hacerlo. Por supuesto, Windows no es el único software que puede traicionarle si usted dona su unidad de disco duro; los viejos documentos financieros son una bonanza para los ladrones de identidad. Y aun cuando usted arrastra esas viejas declaraciones de impuestos a la Papelera de Windows, hay muchas herramientas que pueden recuperarlas. La única manera de botar la basura definitivamente es usar un software limpiador para la unidad de disco.

Después de probar varios programas, me he quedado con un pequeño juego de herramientas que puede limpiar una computadora cuando sea necesario. La herramienta que uso depende de lo que necesito hacer exactamente. Si, por ejemplo, voy a donar una PC a un colegio o una asociación caritativa que necesita que la instalación de Windows permanezca intacta, no puedo borrar la unidad de disco duro. Aquí es donde uso Webroot Window Washer 6 (US$30, www.webroot.com). Esta práctica herramienta puede borrar los datos confidenciales del historial, cachés de archivos y registros creados por más de 450 aplicaciones diferentes, sin tocar su instalación de Windows.

Por supuesto, usted todavía querrá borrar definitivamente todos los archivos no relacionados con Windows en su unidad de disco duro, especialmente cualquier documento que haya creado. Eraser 5.3 (gratis, tolvanen.com/eraser) tiene una interfaz de usuario sumamente escueta, pero es el borrador de archivos gratuito más eficaz que he encontrado. Realiza su trabajo escribiendo otros datos encima de los archivos varias veces (cuatro opciones le permiten escoger el número de veces) para asegurar que los datos no puedan recuperarse. Todo lo que usted debe hacer es arrastrar cualquier archivo o carpeta que quiera borrar a la ventana del Eraser y pulsa Task [Tarea]•Run [Ejecutar].

Si el próximo propietario de su sistema no necesita mantener instalado su Windows, la mejor opción es Boot and Nuke de Darik (gratis, dban.sourceforge.net). Boot and Nuke hace exactamente lo que su nombre sugiere: una vez que haya instalado los archivos apropiados en un disquete de inicio o en un CD, simplemente inicie la computadora con el disco de DBAN para dejar la unidad de disco duro completamente limpia. Sus ventajas son la velocidad y la facilidad de uso, pero DBAN no puede borrar archivos individuales así que solamente le sirve cuando realmente quiere librarse de todos los datos contenidos en una unidad de disco duro vieja.

Es bueno encontrar un nuevo hogar para su vieja PC. Pero no deje que revele ninguno de los secretos que esconde.

Andrew Brandt

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