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El cliente: lo principal

Qfiniti Enterprise es la tecnología que utiliza etalk para ofrecer a los centros de contacto una verdadera inteligencia.

Centros de contacto

Cuando cerrábamos esta edición, la compañía etalk, que forma parte del grupo de compañías Autonomy, un proveedor mundial de software y servicios para centros de contacto con el cliente, daba a conocer sus nuevos socios de canales. Diez nuevas firmas en América Latina comenzarán a utilizar el software y los servicios de administración de calidad y análisis de voz para manternerse a la altura de los adelantos tecnológicos.

Entre ellos se encuentran e-Business Distribution Colombia S. A., Customer Interaction Consulting (CIC) y CGI-COMPUCOM en Colombia; e-Business Distribution Guatemala en Guatemala; e-Business Distribution Perú S.A., en el Perú; GRUPO Estratel, con sede en México; Gennari & Peartree, con oficinas en Brasil; Sinergit, en la República Dominicana; Raycom, con oficinas en Uruguay; y Altitude Software.

Dentro de la cartera de productos de etalk se encuentran productos y servicios para los centros de llamadas. Sobre esto nos dice Fernando Castellanos, director para América Latina y Asia-Pacífico de etalk “etalk es el proveedor más grande de software y servicios para centros de contacto con el cliente.

“Su producto estrella, Qfiniti Enterprise, es la primera solución para la industria de centros de contacto que integra la grabación de llamadas, la evaluación de agentes y el análisis avanzado de voz.

“Detrás de la herramienta de análisis de voz de Qfiniti Enterprise se encuentra la tecnología IDOL de nuestra casa matriz Autonomy. IDOL es utilizada tanto por empresas como por servicios de inteligencia para manejar la información sin estructura (que no se encuentra en una base de datos) y así acceder y administrar fácilmente toda su información.

“Lo que esto significa para nuestros clientes es que etalk ofrece la única tecnología que realmente puede entender la comunicación que existe entre una empresa y sus clientes, brindando a sus usuarios información relevante y accesible acerca de sus clientes de forma automática.

“Qfiniti Enterprise ha incorporado la herramienta IDOL a la plataforma Qfiniti para que toda operación de voz grabada, así como cada uno de los elementos de dichas grabaciones, se puedan buscar con facilidad y con una exactitud y velocidad sin precedentes.

América Latina vista por e-talk

Latinoamérica no es ajena a todo este conglomerado de servicios por parte de etalk. Sobre ello, el director para América Latina y Asia-Pacífico nos dice: “América Latina constituye un área de mucha importancia estratégica para etalk, especialmente dado que los expertos consideran que la industria de centros de contacto en América Latina es la de mayor crecimiento a nivel mundial.

“El crecimiento de etalk en la región refleja esta tendencia. De hecho, en el año 2005, etalk registró un crecimiento del 54 por ciento en sus ventas en la región. Esperamos continuar este vertiginoso crecimiento en 2006, especialmen-te ahora con la adición de 10 nuevos socios locales”.

¿Qué ofrece etalk?

El señor Fernando Castellanos nos comenta sobre las ventajas de usar el producto Qfiniti. “Primero que nada, Qfiniti Enterprise ofrece la grabación de llamadas, la evaluación de agentes y el análisis avanzado de voz en una sola solución.

“Asimismo, brinda una plataforma corporativa escalable y centralizada que permite desarrollar operaciones internacionales de atención al cliente desde múltiples lugares para observar, medir, mejorar y comprender las interacciones con el cliente de manera más efectiva. Cuando una compañía entiende mejor a sus clientes, obtiene información valiosa que puede ser usada en todas las áreas de su negocio, beneficiando no sólo a su centro de atención al cliente, sino también a sus departamentos de ventas y mercadeo.

“También obtiene la habilidad de reaccionar casi de inmediato a los deseos, necesidades, gustos y disgustos expresados por sus clientes. La tecnología de Qfiniti Enterprise ofrece a los centros de contacto verdadera inteligencia sobre clientes”.

Solución completa

Además de brindar verdadera inteligencia sobre clientes y comprensión, etalk ofrece una solución completa. “No creemos en ofrecer productos en pedazos que los clientes deben ordenar a la carta. No funciona. Todo lo que nuestros clientes necesitan se encuentra dentro de la tecnología de Qfiniti Enterprise”, continúa diciendo el señor Castellanos.

“Aún más importante, somos dueños de la tecnología que usamos. No sólo la revendemos. La entendemos y podemos ayudar a nuestros clientes adaptar la tecnología para alcanzar sus metas de negocios. No hacemos que nuestros clientes vengan a nosotros. Nosotros vamos a ellos, tanto a través de la tecnología que ofrecemos como a través de los socios que tenemos en todo el mundo.

“Por ejemplo, etalk trabaja en América Latina con respetados socios locales que entienden con profundidad las necesidades de los centros de contacto en la región. etalk construye verdaderas sociedades con empresas locales para poder brindar a nuestros clientes la asesoría que necesitan para alcanzar el éxito con la ayuda de nuestros productos”.

–PC World LA

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