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Las tribulaciones de la telefonía en la Web

Tentados por la perspectiva de ahorrar dinero, los usuarios están recurriendo en masa a los teléfonos de Internet. Pero, cuidado, porque hay problemas que nunca se habían visto en las líneas terrestres.

Pamela Stodghill, residente de Alabama, creía que el servicio telefónico basado en Internet la ayudaría a reducir su factura mensual, ascendente a US$65. Un plan “ilimitado” de llamadas que ofrecía la compañía 8×8 le había parecido magnífico para mantenerse en contacto con los amigos y familiares distantes.

Pero a pesar de pasarse 12 horas en el teléfono (terrestre, por cierto) con el personal de asistencia técnica de 8×8 en el curso de un mes y de pagar US$104 en tarifas, Stodghill nunca pudo recibir el servicio telefónico y perdió el número de teléfono que la familia había tenido durante tres años mientras trataba de transferirlo desde BellSouth, su proveedor del servicio terrestre, a 8×8 (www.packet8.net).

Millones de consumidores se ven tentados por el económico costo de los servicios telefónicos que utilizan la Internet –algunos tan sólo cuestan US$10 mensuales– y Stodghill no es la única que ha sufrido grandes dolores de cabeza cuando las cosas salen mal. Ella dice que se desencantó con VoIP después de pasar demasiado tiempo lidiando con los problemas técnicos e instalando el equipo de reemplazo. “Llega el momento cuando uno simplemente tira la toalla y dice, '¿de verdad vale la pena todo esto?'” explica Stodghill.

El número de personas que acude a VoIP como una alternativa de bajo costo al servicio telefónico tradicional casi se ha duplicado durante el año pasado y la industria ha tenido dificultades para satisfacer la demanda. Entre los centenares de quejas presentadas frente a las comisiones estatales de servicios públicos, las más comunes son por caída de llamadas, la mala calidad del sonido, las dificultades para transferir números desde compañías telefónicas normales a los proveedores de VoIP y los largos tiempos de espera en los departamentos de servicio al cliente.

El proveedor 8×8 no solamente mantuvo a Stodghill esperando una cantidad de tiempo exorbitante, según ella, sino que el personal de servicio al cliente actuó de manera descortés y con aire de superioridad. Al final, ella exigió que le devolvieran su antiguo número telefónico y un reembolso, pero le contestaron que su número de teléfono no podía ser devuelto y todavía está esperando por el reembolso. Por el momento, ella ha presentado una queja contra 8×8 con la agencia Better Business Bureau (BBB).

Con sólo 113.000 clientes en todo el país, 8×8 ha acumulado más de 112 quejas durante el año pasado con la BBB de Santa Clara, California, donde tiene su sede 8×8. En respuesta a esas quejas, la BBB determinó que la compañía tenía un “historial de prácticas comerciales poco satisfactorio”. Pero otras firmas de VoIP también tienen un historial pobre con la BBB. La agencia BBB dice que ha recolectado 1.088 quejas contra Vonage (que opera el servicio telefónico por Internet más grande, con 1,6 millones de clientes en Estados Unidos y Canadá) en los pasados 12 meses. Durante el mismo período de tiempo, Verizon recibió 1.039 quejas contra su servicio terrestre, pero maneja 48,8 millones de líneas de teléfono en todo el país. Otro proveedor de VoIP, BroadVoice, es la octava compañía con más quejas en Massachusetts, Maine y Vermont, según la BBB de esas áreas.

El portavoz de 8×8, Huw Rees, dice que la compañía está haciendo todo lo que puede por responder a las quejas de BBB. “Creo que estamos haciendo un buen trabajo con el servicio al cliente”, asegura Rees. “¿Que podemos hacerlo mejor? Sin duda que sí.” Él dice que los problemas como la portabilidad de los números están fuera del control de 8×8 y se queja de que las compañías tradicionales de teléfono controlan la mayoría de los números de teléfono y no los hacen fáciles de transferir.

“Con el crecimiento acelerado vienen los dolores del crecimiento”, dice Theresa Mastrangell, experta de VoIP que trabaja para la firma de análisis de mercado Broadband Trends. Ella dice que los servicios telefónicos de Internet no tienen tiempo de contratar suficientes representantes de servicio al cliente. Mientras tanto, agrega, la naciente industria de VoIP tiene que resolver otros asuntos técnicos mucho más complicados, como una manera de proveer emergencia 911 a todos sus clientes y un modo de transferir los números de teléfono entre una compañía y otra.

Ramond Bey, de Nueva Jersey, aprendió lo precaria que puede ser la nueva tecnología cuando firmó con Vonage en 2004. Durante un año, trató en vano de conseguir que su servicio de Vonage funcionara adecuadamente con el número de teléfono correcto. “Con el servicio telefónico de Vonage tuve problemas que no sabía que eran posibles con un teléfono”, recuerda Bey.

Durante ocho meses, las llamadas salientes desde el teléfono de este cliente de Vonage mostraban un número de teléfono incorrecto en el servicio de identificación de llamada de los destinatarios. Cuando estas personas se valían de la información del identificador de llamada para devolver la llamada de Bey, una voz grabada les decía que el teléfono estaba fuera de servicio. Otros problemas del servicio incluían un correo de voz que frecuentemente no funcionaba, equipos defectuosos y la pérdida del número de teléfono que tuvo durante 30 años cuando Vonage trató de transferirlo desde Verizon.

“Me he quejado en todas las agencia que conozco”, dice Bey. También presentó una demanda contra Vonage en la Corte del distrito de EE.UU. en Nueva Jersey, que buscaba US$1 millón en daños punitivos, alegando negligencia y fraude. Su caso fue desestimado, pero él está apelando el fallo.

Tecnología VoIP: todavía joven

Algunos problemas de la industria de VoIP se deben a la manera en que comercializa la tecnología, dice Amanda Sabia, analista de Gartner Research. Con demasiada frecuencia, dice ella, el servicio telefónico de Internet se vende como una alternativa sencilla a los teléfonos tradicionales y muchos consumidores no comprenden del todo los problemas técnicos y los sacrificios que implica reemplazar sus líneas terrestres con teléfonos de Internet.

Por lo menos uno de los proveedores de VoIP reconoce que la tecnología todavía está en desarrollo. “Queremos recordar al público que estamos hablando de una tecnología que tiene menos de diez años y que no es tan madura como la red telefónica tradicional, que ya es centenaria”, dice Gene Cornfield, portavoz de BroadVoice. Cornfield dice que su compañía no siempre aconseja a los clientes potenciales que sustituyan su línea de teléfono por un VoIP.

Uno de los desafíos técnicos más grandes es la tarea de proveer a todos los clientes el acceso confiable a los servicios de emergencia 911. La tecnología de banda ancha, de la cual depende el VoIP, no es enteramente confiable, así que el acceso a los servicios de emergencia por medio de VoIP tampoco lo es, suponiendo que usted lo tenga. Las regulaciones de la FCC requieren que las firmas de VoIP informen a los clientes acerca de las diferencias importantes que hay entre las llamadas al 911 usando un teléfono de Internet y un teléfono tradicional. Por ejemplo, los fallos del suministro eléctrico, entre otras cosas, pueden dejar inutilizado su módem de banda ancha y, como resultado, su teléfono.

Algunas firmas de VoIP no ofrecen 911

Con las llamadas de emergencia tradicionales al 911 (también conocido como 911 mejorado), el número de teléfono y la dirección de la persona que llama aparece en la línea de la operadora de emergencia. Es posible que esto no ocurra con los servicios de 911 ofrecidos por las compañías telefónicas de VoIP. En algunos casos, las llamadas hechas al 911 desde un teléfono de VoIP son dirigidas a centros de llamadas cuyas operadoras deben pedir el número de teléfono y dirección para poder remitirlas a una operadora de 911 local. Algunos proveedores de VoIP ni siquiera ofrecen el servicio de 911.

En 2005, los sectores que proponen la seguridad criticaron la falta de capacidad para el 911 en muchas de las cuentas de VoIP, lo que consideraron un peligro a la seguridad pública, y atribuyeron un número de muertes registradas a la imposibilidad de alcanzar los servicios 911. Esto llevó a la Comisión Federal de Comunicaciones a requerir que los proveedores de VoIP implementaran un servicio 911 para sus clientes. En las áreas donde las compañías no encauzaban las llamadas al 911 a los centros de respuesta de emergencia, las compañías de teléfonos por Internet tendrían que interrumpir sus ventas y dejar de aceptar nuevos clientes.

Algunos proveedores de VoIP todavía no ofrecen servicios 911 pero siguen haciendo propaganda y vendiendo servicios en áreas que no lo tienen, en un desafío aparente a las regulaciones de la FCC. El sitio Web de BroadVoice dice que “en este momento, BroadVoice no provee servicios de 911 ni de E911”. La compañía afirma que espera hacerlo en el futuro, pero entretanto su sitio de la Web continuará aceptando nuevos clientes. Cuando pedimos a BroadVoice que explicara por qué vendía el servicio en aparente violación del mandato de la FCC, Cornfield declinó comentar.

Otras compañías, entre ellas MyPhoneCompany.com, basada en Nueva Jersey, tiene el E911 como un servicio opcional (pero la FCC ha indicado que el servicio de 911 debe ser obligatorio en todos los teléfonos; no quiere que los clientes puedan optar por no tenerlo). MyPhoneCompany no respondió a nuestras repetidas solicitudes de comentarios para este informe.

Para más información sobre los servicios de E911, vea “Las firmas de VoIP no responden la llamada al 911 de la FCC” (http://www.pcwla.com/buscar/06084400).

Cuidado con lo que dice

Muchos proveedores de VoIP imponen términos restrictivos en el servicio. Las trampas potenciales incluyen tarifas por poco uso (recargos que se aplican si usted no incurre en suficientes gastos regulares en un mes), costos exorbitantes por cancelar el plan antes de tiempo y costos de envío obligatorios para devolver equipos defectuosos. ViaTalk (www.viatalk.com) requiere que la proporción de llamadas recibidas con respecto a las llamadas iniciadas esté aproximadamente equilibrada; si usted recibe el 75 por ciento o más de las llamadas en su cuenta, o inicia el 75 por ciento o más de ellas, corre el riesgo de ser designado como una cuenta de negocio e incurrirá en un enorme incremento en la tarifa que paga.

Jean Claude DeMars, de Texas, dice que Primus (www.primustel.com) trató de cobrarle US$5 extras al mes como un costo de “poco uso”. Indignado, él anuló su servicio, pero entonces se enteró de que tendría que pagar los costos de envío para devolver los equipos de Primus o si no un “costo de desconexión” de US$40.

“Vi la publicidad [del VoIP] y pensé que esa era la respuesta. Aparentemente tengo mucho que aprender”, se lamenta DeMars.

Quejas comunes del VoIP

El servicio telefónico de Voz sobre IP continúa creciendo en popularidad en todo el país y a muchos clientes les gusta el servicio. Pero un número sorprendente de personas tiene problemas con los proveedores de VoIP y con esa tecnología relativamente joven. He aquí algunas de las quejas más comunes.

Llamadas que se caen

Las interrupciones momentáneas o duraderas en la conexión de banda ancha que usa el servicio VoIP pueden desconectar las llamadas en medio de la conversación.

Pobre calidad de sonido

La banda ancha tiene suficiente capacidad para asegurar una transmisión de voz de alta calidad, pero algunos usuarios se quejan de voces entrecortadas y confusas y

de problemas de latencia.

Problemas para transferir números de teléfono

Los proveedores de VoIP deben trabajar con las compañías tradicionales de teléfono para trasladar los números existentes; si usted cancela su cuenta de teléfono

existente antes de que el proveedor de VoIP complete el traslado, su compañía de teléfono anterior puede darle su número a otra persona.

Accesibilidad limitada al 911

Algunos proveedores de VoIP ofrecen acceso a las operadoras de emergencia del 911, pero no transmiten su número de teléfono ni su dirección; como resultado, usted

debe dar esa información a la operadora cuando haga una llamada al 911. Otros proveedores de VoIP ni siquiera tienen acceso al 911.

Costos ocultos

El texto en letra pequeña en los términos de servicio de muchas compañías impone limitaciones que usted nunca encontraría en el contrato de un teléfono de línea

terrestre, como los costos por no usar su conexión con suficiente frecuencia o por hacer muchas más llamadas de las que recibe.

-Tom Springs

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