1

Cómo evitar los peores fastidios de comprar en Internet

Costos ocultos, productos cuyas existencias de pronto desaparecen, tiendas de dudosa reputación… usted no tiene por qué aguantarlo. Aquí le enseñamos algunas estrategias para obtener los productos que le convienen por el precio justo, y sin complicaciones.

En la Internet cualquiera puede localizar los productos correctos, asegurar los mejores precios y evitar esas tiendas al detalle de calidad inferior; para decirlo más brevemente, acelerar las compras y eliminar las complicaciones. ¿Verdad? Pues no necesariamente.

Comprar equipos digitales no siempre es tan fácil como apuntar, pulsar y comprar. Las molestias de las compras son muy parecidas a los anuncios emergentes: parecen salir de la nada y librarse de ellas es un dolor de cabeza.

Para este artículo investigamos los principales contratiempos que los consumidores encuentran antes de decidirse por un producto, cuando hacen la compra y después de comprar, incluso las evaluaciones infladas artificialmente por el comerciante, las tácticas abusivas de ventas por teléfono, cargos que aparecen en la cuenta de su tarjeta de crédito antes de que el artículo le sea enviado y regalos de posventa que de regalo no tienen nada.

Antes de comprar

Está pasado de moda antes de abrir la caja.

Cuando Pesach Lattin de Nueva York quiere actualizar sus equipos digitales, ya no se deja llevar por lo que describe como el juego de los modelos. “Espere una semana y esa cámara digital de Sony que piensa comprar pasará de moda”, dice Lattin.

Lattin no está imaginando cosas. Los ciclos de los productos de tecnología se han ido acortando a través de los años a medida que las compañías tratan de mantenerse competitivas incorporando nuevas características a toda velocidad, dice Jenny Pareti, portavoz de la asociación Consumer Electronics Association. Canon, por ejemplo, ha presentado más de 24 modelos nuevos de cámaras en los últimos 12 meses.

Un desafortunado efecto secundario de la prisa por sacar tantos productos es que las probabilidades de que los accesorios no funcionen con los equipos más viejos aumentan. Apple, por ejemplo, introdujo como promedio un nuevo modelo de iPod cada dos meses durante el año pasado y los que habían comprado accesorios para las iPods más viejas, como altavoces o bases, no siempre pudieron usarlos con las iPods nuevas.

Los ciclos cortos para los productos de tecnología pueden ser un hecho irrefutable, pero algunos minoristas agravan el problema cuando venden a sabiendas equipos más viejos a los consumidores o, en el mejor de los casos, cuando no divulgan a los compradores la edad de los artículos que tienen en existencia.

Lattin dice que estaba harto de la sopa de letras que representan los nombres de los modelos. Pero si usted quiere evitar que le engañen con artefactos más viejos, revise cuidadosamente los sitios Web de cada fabricante para ver lo que es nuevo y lo que no lo es.

Le encantarán nuestros comentarios falsos

En el mundo hipercompetitivo del comercio en línea, los sitios de compras por comparación se han convertido desafortunadamente en lugares frecuentados por estafadores que buscan tentar a los clientes con evaluaciones falsas de vendedores y productos.

Estas evaluaciones falsas han sido un problema incluso en sitios conocidos, como es el caso de Amazon.com. Aunque Amazon no es un motor de comparación, permite a terceros poner un poco de propaganda en su sitio, conjuntamente con evaluaciones de los clientes. Una evaluación positiva de un comerciante puede atraer muchos clientes al minorista: Forrester Research dice que el 40 por ciento de los compradores toma en cuenta las calificaciones de los minoristas cuando decide dónde comprar. El editor de blogs Thomas Hawk, radicado en San Francisco, decidió comprar una cámara digital en el sitio Web de la tienda Price Rite Photo, que está ubicada en Brooklyn, en parte por la evaluación satisfactoria del comerciante en Yahoo Shopping. Pero su experiencia no fue muy feliz (vea “Anote una para el hombre de a pie”).

Algunos vendedores tratan de lucir mejor publicando recomendaciones efusivas bajo identidades falsas. “Es como una especie de fraude electoral”, dice Kamran Pourzanjani, CEO de PriceGrabber.com, un sitio de compras por comparación (PCWorld.com emplea PriceGrabber.com como su motor de precios). Pourzanjani dice que PriceGrabber expulsa a las compañías que manipulan sus calificaciones.

Aunque Pourzanjani se negó a revelar cuántas manzanas podridas realmente ha botado de su sitio, afirma que PriceGrabber rechaza de un 5 a un 7 por ciento de las evaluaciones presentadas por sospecha de que son falsas. PriceGrabber y otros motores de precios han automatizado el proceso de selección, que incluye el rechazo de grupos de evaluaciones procedentes de la misma computadora o red.

Amazon.com se ha ocupado de las evaluaciones ficticias mediante su programa de Nombres reales, dice el portavoz Drew Herdener. Para opinar sobre un artículo o comerciante en Amazon, usted debe haber comprado algo allí con un nombre válido de usuario.

Todas las firmas de motores de compras con las que PC World habló dicen que han logrado ser tan eficaces en detectar los comentarios falsos que el problema ya casi ha dejado de serlo. Algunos sitios no confían simplemente en medios técnicos para reconocer las evaluaciones inventadas. Shopping.com, por ejemplo, tiene un elemento de vigilancia comunitaria: usted puede ver si un crítico tiene la confianza de otros usuarios de Shopping.com y votar por los nuevos contribuyentes.

Los minoristas que se involucran en prácticas dudosas tienen, por lo general, un historial en línea. Antes de desembolsar el dinero, ponga el nombre de la compañía en Google para ver lo que otros piensan de ella.

Cuando compre

Igualaremos el precio (quizás)

Garantizar el precio más bajo no es nada nuevo, pero con el poder inaudito de la Internet para ayudar a la gente a encontrar los precios más bajos, los compradores pueden tratar de hacerlo con más facilidad. Por eso no nos sorprende que los comerciantes respondan con estrategias diseñadas a obstaculizar los intentos de aprovechar estas ofertas.

“Los comerciantes saben que, gracias a la Internet, cualquiera puede encontrar una tienda en Podunk, Norteamérica, con un precio más barato”, dice Tim Storm, presidente y fundador de FatWallet.com, un sitio de la Web para cazadores de gangas. Pero si usted encuentra un precio mejor, los almacenes buscarán la manera de no tener que igualarlo recurriendo a las letras pequeñas de la garantía, que usualmente incluye excepciones para cosas como ciertos tipos de mercancía, precios anunciados en línea, precios en lugares que no se consideran competidores directos y precios en almacenes que estén fuera de cierta zona geográfica.

Sin embargo, también hemos visto ejemplos donde las tiendas físicas, las llamadas “de ladrillo y mortero”, se han negado a igualar un precio, incluso cuando se cumplían todas las condiciones de la garantía. Las quejas publicadas en línea describen experiencias parecidas a las que encontramos en una investigación sobre los reembolsos (vea http://www.pcwla.com/buscar06124401): algunos compradores han dejado de pedir los reembolsos porque creen que el esfuerzo no vale la pena. Un contribuyente del sitio de evaluaciones para el consumidor My3cents.com describió como el gerente de una tienda de CompUSA se había negado a reconocer una garantía de precio más bajo que le hubiera ahorrado US$5, alegando que un gerente con mayor antigüedad en la empresa no se encontraba disponible para aprobar la rebaja. Después de hacer el viaje expresamente para conseguir el producto, el comprador terminó pagando el precio más alto.

El ingeniero Jim Neumiller, de Copperas Cove, Texas, pagó US$247 por un televisor Magnavox de 27 pulgadas en su tienda local de Best Buy. Pero mientras esperaba en el teléfono por un empleado del servicio al cliente de Best Buy para concertar la entrega del televisor, Neumiller notó que el mismo aparato se ofrecía en el sitio Web de Best Buy por US$199.

Neumiller exigió que le dieran el precio más bajo. Un representante de Best Buy inicialmente estuvo de acuerdo y le dijo que le acreditaría la diferencia. Pero el crédito nunca apareció, y cuando Neumiller llamó para pedir cuentas le dijeron que el televisor ya no se encontraba a la venta por ese precio bajo. Sólo después de presentar una demanda por fraude a la Comisión Federal de Comercio y de quejarse en su blog, Best Buy le envió el crédito de US$50.

Para evitar estos problemas, una buena regla práctica es revisar los materiales donde se mercadea el producto, buscar asteriscos y, en la información en letras pequeñas, si hay restricciones o cualquier otra cosa fuera de lo común.

Lo tenemos en existencia… hasta que usted coloque su orden

Cuando compre en línea, no cuente con las fechas de entrega prometidas ni con las supuestas existencias en inventario. Katie Young, portavoz del Better Business Bureau que da servicio a Alaska, Oregon y la parte occidental del estado de Washington, dice que hasta las compañías bien intencionadas a veces prometen demasiado. Ella debe saberlo: su oficina se encarga de mediar las quejas de los consumidores contra Amazon.com.

El segundo asunto entre los que más quejas recibe en Amazon, después de los reembolsos y los intercambios, es el servicio de entrega, dice Young. “Una de las situaciones más comunes es la de un consumidor que pagó para que se le entregara el artículo al día siguiente y nunca lo recibió o le llegó varios días más tarde”. La buena noticia es que Amazon generalmente ofrece un reembolso a los consumidores que se quejan al BBB por demoras en los envíos.

Según el comerciante con el que esté negociando, la entrega al día siguiente en línea puede significar varias cosas. Dell cobra US$109 por la entrega “el próximo día laborable” de sus computadoras de escritorio nuevas. Sin embargo, cuando ordené una PC de Dell por teléfono y dije que quería pagar para que fuera enviada el próximo día laborable, aprendí que para Dell esto significa que el sistema se embarca un día después de ser construido, lo cual pudiera ser hasta una semana después.

Las compras en línea también pueden llegar tarde porque el minorista confía el embarque directo a terceros, lo que significa que el minorista realmente no tiene el producto en sus almacenes, sino que hace que el mayorista se lo envíe a usted directamente. Estos vendedores pudieran tener la mejor de las intenciones, pero pueden terminar ofreciendo excusas cuando se dan cuenta de que el proveedor no tiene el artículo que usted ordenó.

La mejor manera de evitar problemas como estos es detectar sus señales, como precios que son demasiado buenos para ser verdad o evaluaciones de los usuarios que pueden ser pésimas o excelentes, sin opiniones en el medio. Compruebe también el sitio del Better Business Bureau (www.bbb.org), que tiene una base de datos con los expedientes de las compañías.

Después de comprar

Si quiere llamarnos, buena suerte

Es cierto: algunas compañías odian que usted las llame. ¿Por qué? Porque tienen que pagarle a alguien para que conteste el teléfono.

La productora de videojuegos Ellen Hobbs de Austin, Texas, sabe lo difícil que es conseguir que una persona de carne y hueso de una tienda en línea conteste el teléfono. Ella tuvo un problema con una orden de Amazon.com, pero no pudo encontrar un número de teléfono de servicio al cliente en el sitio Web del gigante de las ventas electrónicas. Así que decidió peinar la Internet y por fin lo encontró en el sitio de otro cliente de Amazon.

“Es una vergüenza que todavía haya minoristas importantes que simplemente no quieren molestarse con las preguntas por teléfono”, dice Hobbs, que sin duda habla por muchos.

Hobbs reporta que Amazon ha mejorado algo porque ahora anuncia su escurridizo número de teléfono gratuito. Pero otros sitios grandes todavía ponen trabas en las llamadas: intenté encontrar un número de servicio al cliente para Apple iTunes y me di por vencido después de 15 minutos.

En una encuesta realizada por la Society of Consumer Affairs Professionals in Business de Virginia, el no poder hablar con un ser humano encabezó la lista de lo que la gente odia del servicio de los minoristas en línea.

Los negocios como Apple y eBay dicen que prefieren recibir preguntas de los clientes por medio de formularios de la Web o por correo electrónico; ambas compañías dicen que tratan de contestar todas las preguntas en 24 a 48 horas. Según las compañías, al encauzar las consultas por formularios de la Web, los clientes pueden recibir las respuestas que necesitan sin tener que llamar.

Si poder hacer una llamada telefónica a la compañía con que está negociando es importante para usted, no compre en comercios que no pongan un número de teléfono en su sitio de la Web. Pero si ya hizo la compra, trate de buscar el número de la firma usando un servicio de información o de directorios como Switchboard.com.

Nuestros regalos no lo son

¿Cuándo es que un teléfono móvil “gratuito” termina costando hasta US$36? Bienvenido al mundo de los regalos que no son tan gratuitos.

Las compañías de teléfonos móviles frecuentemente anuncian teléfonos “gratuitos” pero le cobran de todas maneras. No se trata de los “costos de activación” que tienen que pagar los clientes nuevos; son las cuotas por mejora que cobran a los clientes existentes que piden un nuevo teléfono.

Cingular, por ejemplo, dice que cobra una cuota por mejora de US$18 cuando los clientes reciben un teléfono nuevo. Los clientes de Sprint/Nextel tienen que pagar hasta US$36 por mejorar sus teléfonos.

En aportaciones a sitios de quejas como My3Cents.com y PlanetFeedback.com, algunos clientes dicen que nunca supieron de los costos en el momento de la compra y que se sorprendieron al verlos en su cuenta de teléfono dos meses más tarde. Para entonces la ventana de tiempo para cancelar las compras sin pagar las cuotas de anulación ya se había cerrado.

Los funcionarios de Cingular y Sprint/Nextel defienden esas cuotas diciendo que cubren los costos de servicio y administrativos relacionados con la renovación del teléfono.

Los funcionarios de varias compañías de teléfonos también insisten en que sus representantes de ventas y los sitios de la Web aclaran todos los costos a los clientes cuando compran un teléfono nuevo.

Para enterarse de otras quejas relacionadas con los teléfonos móviles, navegue hasta find.pcworld.com/55299.

Usted pagará por estos regalos, una y otra vez

Pero la industria de los teléfonos móviles no es la única fuente de regalos que vienen con sutilezas y causan las quejas del consumidor.

La propaganda de tarjetas de regalo de US$25 o reembolsos por compras recién efectuadas están generando una marea de descontento entre cientos de personas que encuentran cargos inesperados en sus tarjetas de crédito. Muchos compradores que han aprovechado tales ofertas dijeron que en el momento no sabían que estaban aceptando afiliaciones de prueba en servicios de compras que se convertirían en suscripciones mensuales por pago si no se cancelaban. Después de unas búsquedas en Internet, encontramos innumerables quejas contra las firmas responsables por las ofertas, entre ellas Vertrue (anteriormente llamada MemberWorks), Trilegiant y Webloyalty.com.

En una demanda colectiva presentada contra Webloyalty.com en la corte del distrito de EE.UU. en Massachusetts, un cliente de Fandango.com dice que después de comprar entradas para una película le empezaron a cobrar un costo mensual por un club de descuentos para miembros en el que nunca pidió inscribirse.

La demanda, presentada en septiembre, alega que después de que un cliente hace una compra en uno de los 75 comercios electrónicos asociados con Webloyalty, aparece una ventana emergente que promete un cupón de US$10 para su próxima compra. Si el cliente acepta la oferta y da una dirección de correo electrónico para canjear el cupón, la información de facturación del cliente será transferida automáticamente a Webloyalty.

Webloyalty entonces factura automáticamente a la tarjeta de débito o de crédito del cliente un costo mensual de US$9 o US$10 por una afiliación a su club Reservation Rewards. Y si el cliente no cancela la afiliación contactando a Webloyalty dentro de 30 días, estos cargos mensuales continuarían.

El CEO de Webloyalty, Rick Fernandes, dijo en una declaración: “La demanda es frívola. En ella se tergiversa completamente la manera en que Webloyalty.com maneja sus negocios”.

Curas para los fastidios

Usted puede evitar o curar muchos de los dolores de cabeza causados por las compras en línea si toma algunas precauciones. Aquí explicamos algunos procedimientos generales para evitar que los negocios le salgan mal:

Revise el estado de la cuenta de su tarjeta de crédito lo antes posible después de la compra; idealmente, debería tener acceso en línea a sus estados de cuenta para poder ver los nuevos cargos antes de que llegue la factura. Si ve algo raro, resuélvalo inmediatamente.

Si las cosas se ponen feas, el BBB tiene un servicio gratuito que tratará de mediar una disputa entre usted y un comerciante.

Aprenda a quejarse con efectividad. Si tiene queja de una compañía de teléfonos móviles, por ejemplo, presente su caso a la Comisión Federal de Comunicaciones y a las autoridades estatales que regulan los proveedores móviles. Si se trata de un asunto de veracidad en la publicidad, escriba a la Comisión Federal de Comercio.

Recuerde que muchas veces la manera más eficaz de resolver un problema ocurrido después de la venta es trabajar con la compañía directamente. Cuando llame a la compañía, hable con alguien que realmente pueda enviarle un reembolso o corregir el problema. Infórmese lo más que pueda, sea específico y no pierda la cordura.

Es posible que no pueda evitar enteramente los errores en las compras, pero la manera en que usted los maneja puede ser la diferencia entre una jaqueca monumental y un bonito cheque de reembolso. Buena suerte.

Tom Springs.

Anote uno para el hombre de a pie

Cuando Thomas Hawk se encontró con las tácticas de venta abusivas de un minorista en línea, no sólo se enojó sino que pudo desquitarse con la ayuda de su popular blog, llamado Digital Connection, y el poder de la comunidad de la Web.

La historia de Hawk, que ha llegado a ser una especie de leyenda en la blogosfera, comenzó en noviembre de 2005 cuando este banquero de inversiones residente en San Francisco (Thomas Hawk es su seudónimo) ordenó una Canon EOS 5D a la tienda Price Rite Photo de Nueva York por US$2.900. Poco después, recibió la llamada de un representante de la compañía, ostensiblemente para confirmar la información de envío y la tarjeta de crédito de Hawk, pero también para venderle agresivamente algunos accesorios caros. Cuando Hawk se negó a comprar los accesorios, el vendedor dijo que la cámara ya no existía, aunque el sitio de la Web indicaba que estaba disponible. Hawk canceló la orden. “Cuando les dije que iba a escribir en mi sitio de la Web lo mal que me habían tratado, me amenazaron con arrestarme y me dijeron que no sabía con quién me estaba metiendo”, dice Hawk. El representante de ventas de Price Rite, agrega Hawk, dijo que tendría que pagar un costo de reabastecimiento del 15 por ciento si cancelaba la orden.

Hawk dice que no podía creer lo que estaba oyendo de un comerciante con calificaciones altas y recomendaciones de usuarios en sitios de compras de buena reputación, incluso PriceGrabber.com (que PCWorld.com emplea como su motor de precios) y Yahoo Shopping.

Resultó que él no era el único cliente insatisfecho con Price Rite. El fiscal general estatal de Nueva York, el Departamento de Asuntos del Consumidor de la Ciudad de Nueva York y el fiscal público del Condado de Kings (Nueva York) habían recibido quejas en las que se alegaba que Price Rite habitualmente presionaba a los clientes para venderle accesorios y cambiaba la mercancía anunciada. En una queja presentada en junio de 2005 al Better Business Bureau de Nueva York, una mujer de Pensilvania dijo que Price Rite cobró US$700 a su tarjeta de crédito y le envió una piedra en vez de la cámara que ella había ordenado.

A pesar de las amenazas, Hawk escribió sobre Price Rite en una entrada que publicó en su blog y que fue leída por un miembro de la comunidad de noticias sociales Digg.com.

Parece que la historia dio en el clavo porque los usuarios de Digg.com comenzaron a publicar los alias, el número de teléfono y la dirección de Price Rite; otros también publicaron advertencias sobre la tienda, incluso un vínculo con el blog de Hawk en otros sitios. Cientos de compradores de cámaras digitales comenzaron a contribuir quejas similares al blog de Hawk y en cuestión de días PriceGrabber, Yahoo Shopping y otros sitios de comparación de precios quitaron a Price Rite de sus listas.

En diciembre de 2005, Edward Lopez, propietario Price Rite Photo, envió a Hawk una carta de disculpa donde decía que el representante de ventas por teléfono implicado había sido despedido y donde se ofrecía a vender a Hawk la Canon EOS 5D por el precio original de US$2.900 (Price Rite no ha respondido a las indagaciones de PC World por teléfono y correo electrónico sobre la experiencia de Hawk).

Hawk se negó a aceptar la oferta. “Las compañías necesitan tener buenas prácticas comerciales y tratar bien a sus clientes”, dice él. “Si no lo hacen, llegará un cliente como yo que escriba lo que le pasó, y todo el mundo se va a enterar”.

Thomas Hawk, de San Francisco, despertó con su blog la reacción de los lectores cuando la compra de una cámara se convirtió en una odisea.

Algunos vendedores tratan de lucir mejor escribiendo recomendaciones efusivas usando identidades falsas.

La oferta de Tools & Hardware en Amazon.com, donde dice que igualará el precio (abajo), tiene una gran cantidad de texto en letras pequeñas (izquierda).

“Algunos minoristas simplemente no quieren molestarse contestando el teléfono”.

Ellen Hobbs, Austin, Texas

Las compañías de teléfonos móviles frecuentemente anuncian teléfonos “gratuitos” pero luego le cobran por ellos.

Leave a comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *