1

¡Acaben de cancelar la @#%$* cuenta!

Es difícil encontrar un servicio en la Web que no ofrezca un período de prueba gratuito. Pero nada más trate de cancelarlo y verá lo que pasa. Nosotros lo hicimos y los resultados no fueron nada agradables.

Me tomó menos de 5 minutos abrir una cuenta de Internet por conexión telefónica conmutada con NetZero. Pero después de cancelar la cuenta, me pasé una semana tratando en vano de hacer que retiraran una cuota que el servicio me cobró después de mi pedido de cancelación.

Tuve que llamar a NetZero cuatro veces más, soportar que me dejaran esperando y luego aguantar conversaciones largas y estériles con representantes de la compañía cada vez que llamé. Según los representantes de NetZero con quienes hablé, para que me dieran el crédito tendría que comunicarme con un supervisor, pero nunca había uno disponible. En fin, me di por vencido y dejé que NetZero se quedara con el dinero.

Para evaluar cuán difícil es cancelar un servicio en línea, me inscribí en 31 de ellos y luego me di de baja. Una tercera parte de los servicios complicó excesivamente la tarea de cancelar (consulte la tabla “Gran complicación” en “¿Quiere cancelar ese servicio?” para ver las identidades de esas compañías).

Pero no todas mis experiencias fueron negativas. Servicios como la suscripción en línea mensual TimesSelect del periódico The New York Times y una cuenta mensual del informe Consumer Report Online tomaron unos cuantos minutos para cancelar sin compromisos. Pero otros me hicieron sentir como si me hubiera metido en una red criminal: una vez dentro, no hay marcha atrás; de lo contrario, ¡aténgase a las consecuencias!

¿Cuánta complicación?

Me suscribí a los servicios comenzando el pasado mes de julio y los cancelé –o traté de cancelarlos–todos entre agosto y octubre. Después, consideré varios factores para evaluar lo difícil que fue cancelar cada servicio y recibir cualquier reembolso prometido después del período de prueba. Por ejemplo, rebajé las marcas a las compañías que no ofrecen una manera de darse de baja en sus sitios de la Web. También resté puntos a los comercios que me siguen facturando después de cancelar o que me hicieron parecer un detective en su sitio de la Web buscando pistas para poder cancelar. Penalicé también a los sitios cuyo personal de servicio al cliente actúa como vendedores de autos de uso que tratan por todos los medios de que me quede con la suscripción o hasta que compre otros servicios. Tomé en cuenta el tiempo que las compañías me mantuvieron esperando en el teléfono y si me seguían enviando correo electrónicos después de cancelar.

Las compañías que aparecen catalogadas como “Ninguna complicación” me dejaron ir con relativa facilidad. Por ejemplo, algunas le permiten cancelar llenando un formulario en línea o enviando un correo electrónico y luego le dejan en paz. Las compañías catalogadas como “Alguna complicación” recibieron marcas poco satisfactorias en uno o más criterios, pero finalmente me permitieron cancelar sin tener que amenazarlos con una acción legal. Las compañías catalogadas como “Gran complicación” fallaron en varias medidas; me hicieron tan difícil cancelar que me arrepentí de haber firmado. Para más detalles sobre las experiencias que tuve con cada compañía, vea http://www.pcwla.com/buscar/07026800.

Pruebas no tan gratuitas

Semanas después de que un agente de NetZero me dijera que mi cuenta estaba anulada, apareció un cargo por US$14,95 en la cuenta de mi tarjeta de crédito. La cantidad era modesta, pero pensé que otros cobros podrían aparecer en cuentas futuras. Así que llamé de nuevo, di mi nombre y la información de mi vieja cuenta de NetZero. El agente del servicio al cliente me dijo que la información sobre la factura había sido quitada de mi cuenta y que tendría que proveer un “número de transacción” de la cuenta de mi tarjeta de crédito para poder recibir un reembolso.

Media hora más tarde volví a llamar, esta vez con un número de transacción. Otro agente de NetZero me contó que el número de transacción que le había dado era incorrecto y que su supervisor me llamaría a la media hora. El próximo día (un sábado), recibí un mensaje hablado en el que se me pedía que llamara nuevamente. Por fin decidí que el esfuerzo no valía la pena y di el reembolso por perdido.

NetZero dijo posteriormente en una declaración escrita que la compañía “se disculpaba sinceramente” por los problemas que yo había tenido, pero no dijo si la compañía planeaba cambiar sus prácticas.

También pasé mucho trabajo tratando de anular mi cuenta mensual Gold de US$5 en Classmates.com. No pude encontrar ninguna información sobre cómo cancelar hasta que escribí la palabra “cancel” en el motor de búsqueda del sitio. El portavoz de Classmates.com John Uppendahl confirmó que no hay otra manera de encontrar un método de cancelación. Pero esa fue sólo la primera valla que tuve que saltar para anular mi afiliación.

Classmates.com también me obligó a pulsar varias páginas de la Web en las que se me recordaba todos los beneficios que perdería. Finalmente todos los clics me llevaron a una página genérica de contacto por correo electrónico al grupo de Apoyo a los miembros con un campo en blanco que dice ‘Su pregunta’. Aunque el formulario no dice nada sobre la cancelación, lo usé para pedir al servicio que cancelara mi suscripción. El próximo día recibí un mensaje de correo electrónico en el que me confirmaban que el servicio había aceptado mi petición.

Cuando pregunté a Uppendahl por qué cancelar mi cuenta había requerido tantos pasos, me contestó que esa era la manera en que Classmates.com manejaba las cancelaciones. Él se negó a contestar otras preguntas sobre el tema.

Es fácil entrar, difícil salir

“Uno no atrae clientes a fuerza de importunarlos”, dice Harley Manning, vicepresidente de investigaciones en Forrester Research. Pero algunas compañías actúan como si creyeran que Harley se equivoca.

En enero de 2006, America Online acordó pagar US$25 millones para saldar una demanda colectiva presentada contra la compañía en la corte del circuito del condado St. Clair de Illinois. La demanda alegaba, entre otras cosas, que AOL había facturado a los clientes por servicios que éstos habían tratado de cancelar. La compañía saldó una demanda similar presentada por el estado de Ohio en 2005. En ambos casos, AOL negó toda mala conducta.

Después de inscribirme en Massachusetts para una cuenta que AOL ofrece sin riesgo durante 90 días, descubrí que realmente era un riesgo después de todo: aunque anulé mi prueba de 90 días después de sólo 16 días, me cobraron un cargo de US$25,90 en mi tarjeta de crédito. También me inscribí en cuentas similares de AOL en Colorado (usando la dirección de un amigo) y Nueva York (usando la dirección de un pariente). En ambos casos, vi que habían cobrado a mi tarjeta de crédito.

Cuando llamé para cancelar la cuenta de Massachusetts, un representante me empezó a hacer preguntas de por qué me quería dar de baja y me recordó que podría mantener una cuenta gratuita de correo electrónico en AOL. Decliné la oferta y los representantes finalmente me dijeron, “no le cobraremos ningún costo mensual por la afiliación”. Tuve experiencias similares al tratar de cancelar las otras dos cuentas.

Luego, cuando llamé y pregunté por qué me habían cobrado, otro representante me dijo que tendría que pedir un reembolso, de lo contrario no lo recibiría. Cosa extraña, ya que el primer representante dijo que no me cobrarían.

Un portavoz de AOL confirmó que los miembros deben pedir un reembolso para recibirlo y dijo que sus representantes de servicio al cliente habían errado cada vez que cancelé por teléfono. En vez de decirme que no me cobrarían “ningún costo”, apuntó el portavoz, deberían haber indicado que no me cargarían “ningún costo adicional”.

MSN Internet me facturó dos veces después de que cancelé su cuenta. Asimismo, Netflix me cobró después de que me di de baja.

Estas fueron equivocaciones involuntarias, según las compañías involucradas. “Tan pronto el personal de servicio al cliente se entera de problemas como el suyo, lo remedian inmediatamente”, me aseguró Bronagh Hanley, portavoz de Netflix. Un portavoz de MSN repitió las declaraciones de Netflix. Pero en ambos casos tuve que llamar para que me quitaran los cargos injustificados.

Cuando llamé para cancelar el Real SuperPass de RealNetworks hablé con un representante de la compañía que trató por todos los medios de que cambiara de idea. Luego trató de convencerme de los beneficios de otros servicios de RealNetworks. En total, me pidió 13 veces de distintas maneras que siguiera como cliente de RealNetworks.

Carol Rogalski, una portavoz de RealNetworks, me dijo que mi experiencia era un caso solitario. Entonces ¿por qué?, le pregunté a Rogalski, ¿tuve complicaciones similares cuando traté de salirme del servicio Real Rhapsody de RealNetworks? Según Rogalski, RealNetworks ahora está investigando ambos incidentes.

¿Dijo usted que cancelara?

Creyendo que había anulado mi contrato con el servicio de citas True.com unas dos semanas después de inscribirme, esperaba que me cobrarían por un mes de servicio, es decir, un total de US$50. Sin embargo, dos meses después la declaración de mi tarjeta de crédito mostraba US$153 en cobros de True.com. Resulta ser que en vez de cancelar mi cuenta, yo la había suspendido temporalmente y en el proceso me había inscrito inconscientemente en otro servicio de True.com para ayudarme a mejorar mi perfil, al ritmo de US$1 por mes.

Esto es lo que hice mal: cuando fui a la página de Customer Care de True.com para darme de baja, seleccioné ‘Cancelar’ y las instrucciones programadas me pidieron que escribiera un pedido de cancelación en un campo de texto. Después de hacer todo lo que me pidieron, pulsé ‘Continuar’; la próxima pantalla entonces me preguntó, “¿Está seguro de que quiere cancelar?” Como respuesta pulsé otro vínculo llamado ‘Pulse aquí para cancelar su afiliación’.

En la próxima pantalla, en vez de preguntar si realmente quería cancelar mi afiliación, la rutina me preguntó si quería “suspender” mi suscripción. Al pie de la ventana había un botón ‘Continuar’ grande y más abajo –en texto gris (no negro) con la fuente más pequeña de la página– había un vínculo llamado ‘cancelar mi suscripción’. Pulsé el vínculo ‘Continuar’, sin darme cuenta de que sólo estaba suspendiendo mi cuenta por siete días. Por consiguiente, siete días más tarde, sin que yo hiciera nada, la facturación continuaría.

Cuando llamé a True.com para preguntar por qué me habían cobrado, un representante de servicio al cliente llamado Jeff apuntó que hay una gran diferencia entre suspender y cancelar. Me quejé del proceso de cancelación, que consideraba engañoso y traté de que me dieran un reembolso. Jeff acordó reducir los cargos pendientes en US$50.

Si hubiera cuestionado los cargos con la compañía de mi tarjeta de crédito me hubiera metido en problemas aun peores. Cuando más tarde examiné el acuerdo de términos de servicio de True.com, encontré una sección que estipulaba que si yo “reportaba fraudulentamente un cargo autorizado de True.com” como “no autorizado”, podría ser responsable por US$1.000 en daños por cada caso. No en balde dicen que el amor duele.

El presidente de True.com, Ruben Buell, me dijo que si hubiera seguido la pista de vínculos de cancelación una página más allá del botón de ‘Suspender’, hubiera visto un texto donde me pedían que llamara a la línea de apoyo al cliente de la compañía. Así que después de todo eso, todavía tendría que levantar el teléfono y llamar.

¿Por qué es tan difícil cancelar?

Según Jared Spool, fundador de la firma de investigación del mercado User Interface Engineering, algunos propietarios de sitios de la Web se imaginan que mientras más fácil hagan la inscripción, más clientes conseguirán. Y siguiendo la misma lógica, pero a la inversa, también podrían suponer que mientras más difícil sea la cancelación, más clientes retendrán.

Pero las compañías que me facilitaron el proceso de cancelación son aquellas con las cuales yo consideraría hacer negocio nuevamente. En cuanto a NetZero y True.com… ni loco.

– Tom Springs.

El salón de la infamia

Una complicación realmente grande

Mi experiencia con True.com fue mala, pero la chapuza en la facturación, las conversaciones largas y frustrantes con los agentes del servicio al cliente y los supervisores que no devolvieron mi llamada hicieron que NetZero resultara mi peor experiencia de cancelación.

¿Quiere cancelar ese servicio? Compruebe primero lo difícil que será

Probamos 31 compañías para ver lo fácil o lo difícil que hacen la cancelación de sus servicios. En cada categoría, las compañías aparecen alfabéticamente.

Gran complicación

AOL

BlueMountain.com

Classmates.com

ESPN

MSN Internet

Napster.com

NetZero

Real Rhapsody

Real SuperPass

True.com

Alguna complicación

EarthLink

Equifax Credit Watch Gold

Flickr.com

GameSpy Arcade

MLB

Netflix

RapidFax

Ninguna complicación

Ancestry.com

Audible.com

Consumer Reports Online

Ediets.com

GameFly.com

GotoMyPC

Match.com

Mvelopes.com

Reservation Rewards

Salon.com

Stamps.com

The New York Times TimesSelect

The Wall Street Journal

Vonage

Vongo

Las mejores maneras de salirse de un servicio en línea

Romper con un servicio en línea no significa que sea un divorcio desagradable. Evitar las complicaciones sólo requiere preparación y un poco de planificación posnupcial.

• Use una sola tarjeta de crédito para hacer todas sus transacciones en línea. Esto le permitirá vigilar todas sus suscripciones desde una declaración.

• Antes de suscribirse, averigüe si es fácil cancelar. Si no puede encontrar una página de cancelación en el sitio, pregúntele al servicio cómo encontrarla.

• Pregunte cuáles son los términos de servicio, antes de inscribirse. Por ejemplo, el servicio de vigilancia de crédito de Equifax requiere un compromiso mínimo de tres meses.

• Compruebe con la agencia Better Business Bureau (bbb.org) cuán comunes son las quejas de cancelación o facturación contra el servicio que está considerando.

• Si cancela, pida un reembolso. AOL dice que provee un reembolso solamente a los clientes que lo piden; EarthLink y ESPN dicen que envían los reembolsos caso por caso a los clientes que los piden.

• Pague con una tarjeta de crédito que le permita cuestioner los cobros. MasterCard se ofreció a resolver mi disputa de reembolso con NetZero haciendo que retiraran el cargo.

Leave a comment

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *