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Angustias por la factura telefónica

Cada vez con más frecuencia, los clientes del servicio telefónico móvil se quejan –y ponen demandas– por unas cantidades misteriosas y difíciles de cancelar que les cobran en sus cuentas mensuales.

Los proveedores del servicio telefónico celular y terceros, ansiosos por sacar más dinero de las billeteras de sus clientes, venden servicios adicionales como tonos de timbre, juegos, música y más. Pero un grupo cada vez más airado de clientes de telefonía móvil se queja de cantidades misteriosas que les cargan en sus cuentas por servicios mensuales que nunca solicitaron y cuya cancelación demora varios meses.

Los clientes también están furiosos porque tienen que pagar los mensajes de texto indeseados que reciben en sus teléfonos. Y muchos usuarios y defensores del consumidor están recurriendo a las demandas legales y a nueva legislación en busca de ayuda.

Quizás el más frustrante de los problemas sean los cargos misteriosos por servicios adicionales. Tome por ejemplo el caso de la agente de bienes raíces Dorothea Cole, de Davenport, Iowa. La pasada primavera [boreal] ella descubrió en una de las facturas de teléfono inalámbrico que Sprint envió a su firma un cargo mensual de US$34 que no pudo reconocer. La compañía telefónica dijo que el cargo correspondía a un servicio proporcionado por terceros, no Sprint. Pero los representantes de asistencia al cliente dijeron que no podían identificar la compañía en cuestión. El teléfono había sido utilizado por un antiguo empleado a quien no podía localizarse, así que a Cole le tocó encontrar la manera de detener los cargos.

Cuando pidió a Sprint que detuviera la facturación, la compañía rehusó hacerlo y le dijo que se comunicara con la otra firma ella misma. Pero como Sprint decía que no conocía a esta otra compañía, Cole no sabía qué hacer. Según ella, su factura sólo indicaba que el cargo era por “Servicios especiales no relacionados con las telecomunicaciones”.

Cole canceló el servicio de voz y datos del teléfono, pero la cuenta siguió activa y el cargo de US$34 reapareció. Durante siete meses pidió a Sprint información sobre la compañía que estaba facturando mensualmente y cómo parar el cargo. En diciembre, Sprint finalmente le dijo a Cole que el cargo era de una compañía llamada Blinko. Blinko, una filial estadounidense del conglomerado de entretenimiento italiano Buon-giorno, ofrece tonos de timbre, juegos, chistes en SMS y papel tapiz a los clientes celulares.

Cuando Cole llamó a Blinko, la compañía inicialmente se negó a enviar un reembolso y explicó que aunque Cole pagaba la cuenta, no había sido ella la que solicitó el servicio. Cole le comunicó a Blinko que el teléfono había estado desactivado durante los últimos siete meses. Por fin Blinko accedió a devolverle US$70.

Blinko informó a PC World que otorga reintegros totales cuando los clientes alegan que fue otra persona la que usó su número de teléfono para solicitar algún servicio de Blinko.

Cuando volvimos a llamar a Cole, ella nos contó que finalmente había recibido una carta donde se confirmaba la cancelación del servicio. Sprint también acordó devolverle US$151,75.

Sprint no pudo explicar lo que le sucedió a Cole. La compañía dice que reembolsa las cantidades disputadas cuando corresponden a terceros y que se supone que la compañía que factura sea identificada en los estados de cuentas, especialmente después de una actualización reciente efectuada en el sistema de facturación de Sprint. El portavoz de la compañía, Roni Singleton, dice que la compañía está investigando el caso de Cole. “Claramente algo salió mal aquí”, reconoce Singleton.

Glenn McDonald, un ingeniero de software residente en Rosedale, Maryland, que usa Verizon Wireless, tuvo un problema similar. Dice que detectó un cargo de US$10 que no podía identificar en su factura de septiembre. Sospechaba que era algo que su hijo adolescente pudo haber solicitado cuando buscaba un tono de timbre, aunque su hijo no pudo confirmarlo. Cualquiera que fuera la razón, lo que McDonald obtuvo fue una serie de preguntas de trivialidades enviadas a su teléfono todas las semanas por medio de mensajes de texto.

Verizon inicialmente le dijo que no sabía a quién responsabilizar por el cargo, y luego dijo que era Blinko. McDonald llamó a Blinko y, después de intentar varias veces con su sistema de teléfono automatizado, pudo hablar finalmente con un representante de servicio al cliente que accedió a anular la cuenta. Sin embargo, un cargo similar apareció en diciembre, dice él, y esta vez Verizon le dijo que el cargo siempre había sido de MobileSidewalk, que también entrega juegos, vídeos, tonos de timbre y cosas por el estilo a los usuarios de teléfonos celulares. Verizon dijo que le acreditaría US$10 por el error. McDonald entonces llamó a MobileSidewalk y canceló la cuenta.

Verizon dice que no discute los problemas específicos de los clientes y cita por ello su política de privacidad.

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