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¿Están los reembolsos por correo en vías de extinción?

Algunos vendedores están abandonando los reembolsos. Pero todavía pueden ahorrarle dinero.

¿No encuentra detestables los reembolsos por correo? Realmente me molesta que el precio anunciado de un producto de tecnología resulte estar basado en un reembolso que no recibiré hasta varias semanas después de realizada la compra, y sólo después de enviar por correo un formulario que debe rellenarse correctamente, un código de UPC que tengo que recortar del empaque y mi recibo (en realidad, anunciar un precio posterior al reembolso es ilegal en algunos estados).

Para aquellos de ustedes que odian los reembolsos tanto como yo, les tengo buenas noticias: Best Buy y OfficeMax han iniciado una cruzada para eliminar los reembolsos por correo (y estas cadenas enormes tienen la influencia necesaria para hacer que la mayoría de los fabricantes siga sus iniciativas).

Si usted usa un software para preparar su declaración de impuestos, puede haber notado que el año pasado Intuit eliminó la complicada estructura de reembolsos para su popular línea de software TurboTax; este año, H&R Block siguió su ejemplo y eliminó los reembolsos por correo de TaxCut, el competidor principal de TurboTax.

Pero no abra todavía esa botella de champaña. Tiendas minoristas como Office Depot y Circuit City todavía usan los reembolsos como herramientas de venta, y en la ultracompetitiva industria de los teléfonos móviles, los reembolsos en las compras de teléfonos parecen ser más populares que nunca. Y aunque el declinar de los reembolsos nos ahorrará a todos mucha confusión, también pudiera significar que pagaremos precios más altos.

¿Buen negocio o no?

Stephen Baker, vicepresidente de análisis de la industria en la firma de estudios de mercado NPD Group, incluso se pregunta si los reembolsos son tan impopulares con los compradores como me parecen a mí.

“No creo que todos los clientes odien los reembolsos. Existe un grupo dedicado de clientes que llenan sus formularios de reembolso y los envían”, dice Baker. “Aunque oímos acerca de las pocas personas que no reciben sus reembolsos, la gran mayoría de los que llenan formularios recibe su cheque por correo”.

Es tentador pensar que un producto de US$40 con un reembolso de US$10 debería costar US$30 si no se ofreciera el descuento. Pero la matemática realmente no funciona así, ya que sólo una fracción de los compradores se toma la molestia de solicitar un reembolso. No obstante, el precio debe bajar si el reembolso desaparece, ¿verdad?

No necesariamente, dice Baker. El dinero que una compañía separó previamente para un programa de reembolsos pudiera ser asignado a otro plan publicitario, o a regalías para los representantes de ventas. En otras palabras, “los precios de los productos no van a bajar tan rápido como pudieran”, explica Baker.

Por ejemplo: Cuando Intuit eliminó los reembolsos para TurboTax, la compañía no rebajó el precio del software. La edición Deluxe cuesta US$40 actualmente. Revisé las evaluaciones de hace dos años que PC World hizo a los programas para la declaración de impuestos. En ellas Deluxe costaba tan sólo US$25 después de un reembolso por correo cuando Intuit todavía ofrecía reembolsos.

La página FAQ de TurboTax reconoce que con la eliminación de los reembolsos “algunas personas pagarán más”. Pero la misma FAQ dice que el cambio se hizo para el beneficio de clientes, que “abrumadoramente nos dijeron que no les gustaban los reembolsos” (la FAQ no dice si estos clientes odiaban tanto los reembolsos que preferían pagar precios más altos).

Tiendas sin reembolsos

De manera similar, Best Buy espera aumentar su cuota de mercado anunciando su campaña de dos años para eliminar los reembolsos por correo en respuesta a las quejas de los clientes. La compañía dice que espera estar libre de reembolsos para cuando este número esté en circulación, es decir, abril de 2007. Sin embargo, a diferencia de Intuit, Best Buy reconoce que a sus clientes también les gusta ahorrar dinero. Así que en lugar de reembolsos por correo, Best Buy promete “ahorros instantáneos” en ciertos productos, reducciones que se acreditan en la caja registradora.

A veces es difícil calcular si vale la pena comprar un producto que viene con una oferta de reembolso por correo. Si el reembolso promete una reducción importante comparada con los precios en otras partes, tiene sentido perseguirla. Pero para ahorrarse US$10 en un artículo de US$200, ¿realmente vale la inversión de su tiempo? ¿Y qué hacer si una tienda cobra más por un producto, pero promete un reembolso considerable por correo? Usted tiene que decidir si merece el riesgo de no ver nunca esa rebaja, ya sea porque la compañía no cumple o porque usted simplemente se olvida de llenar el formulario y enviarlo.

En ninguna parte son los reembolsos más abundantes que en el furiosamente competitivo negocio de los teléfonos móviles. Las compañías de teléfono los ven como alicientes para los clientes y esperan recuperar lo que pierden en la venta del teléfono con las ganancias en su factura de servicio mensual; a eso se debe el inevitable requisito de un contrato de servicio (que suele ser de dos años, pero a veces de uno). Antes de meterse en uno de estos contratos, lea la letra pequeña: Cingular, por ejemplo, requiere que usted se comprometa a un plan de datos de US$40 al mes, además de un plan de voz de US$40 mensuales a fin de rebajar el precio del Treo 680 de US$450 a US$200 (vea mi evaluación del Treo 680 en find.pcworld.com/56485).

Muchas veces verá varias ofertas de reembolso para un teléfono, por ejemplo, un reembolso “instantáneo” que básicamente reduce el precio que uno paga en línea, seguida por un reembolso por correo que requiere la activación de servicio y los típicos formularios y la demostración de compra. ¿A qué se deben los sistemas diferentes? “A veces el reembolso viene del fabricante del teléfono y a veces de nosotros”, dice el portavoz de Cingular Ritch Blasi.

Y las ofertas de reembolso de los proveedores del servicio telefónico pueden variar de acuerdo con su ubicación, porque como casi todas las compañías nacionales, las compañías de teléfonos tienen diferentes territorios de ventas cuyos ejecutivos son responsables por sus propios resultados. “Los reembolsos les dan flexibilidad”, explica Blasi. Por eso es que usted no puede recibir una cotización de precio para un servicio o teléfono en un sitio de la Web sin primero escribir su zona postal.

He aquí una manera de hacer que las diferencias regionales trabajen para usted: si está de viaje en el momento en que piensa comprar un nuevo teléfono o contrato inalámbrico, compruebe los precios en un detallista de otra zona. Tengo un primo en la costa este que siempre me asombra con las gangas que encuentra en los minoristas locales.

Si los teléfonos móviles están llenos de reembolsos, otras categorías de productos parecen relativamente escasas. El analista Baker cita la industria de la televisión como un ejemplo: los televisores de pantalla plana son productos que están de moda y cuyos precios han bajado, pero rara vez verá usted un reembolso por correo para un televisor plasma o LCD. Cuando los productores quieren vender más unidades, ofrecen ventas especiales.

Atención compradores inteligentes

Baker dice que hay evidencia de que los reembolsos están perdiendo su atractivo. Pero donde persisten, un comprador inteligente haría mal en no prestarles atención. Los reembolsos también son un indicio de lo que está pasando en el mercado para una categoría de producto, algo que pudiera servirle a la hora de comprar. Si, por ejemplo, ve reembolsos instantáneos enormes en un teléfono “probablemente es una indicación de que el valor verdadero del producto ha bajado”, dice Baker (noto al escribir este artículo que Cingular está ofreciendo un “descuento en línea” de US$150 para el Treo 650, lo que quiere decir que el producto se acerca al final de su vida útil).

Por contraste, los reembolsos por correo son más parecidos a las ventas y van y vienen según lo bien que se vende el producto. Si ve un reembolso para un artículo que le gusta, no crea que seguirá en pie dentro de un mes, así que tome nota del plazo de validez de la oferta (que suele aparecer en el formulario del reembolso).

No me malinterprete… todavía odio los reembolsos. Pero no tanto como el odio que tengo a pagar más de lo que debo.

No permita que los malos se hagan pasar por usted

Como un estafador que se disfraza como usted para entrar inadvertido en su oficina, un pequeño pero creciente tipo de amenaza en línea puede aprovechar defectos en la programación de sitios de la Web para acceder a sus cuentas.

Google recientemente corrigió un defecto que permitía el robo de la lista de contactos de un usuario de Gmail. La amenaza usaba un método conocido por el extraño nombre de “falsificación de pedido de sitio cruzado”, o CSRF por sus siglas en inglés. El ardid es parecido al ataque de guiones de sitio cruzado (XSS), donde los atacantes preparan un sitio en el que usted confía añadiendo vínculos que le llevan a sitios maliciosos. Pero mientras que los ataques de XSS abusan de la confianza que un usuario tiene en un sitio, los ataques de CSRF se aprovechan de la confianza que un sitio de la Web tiene en los usuarios, según el funcionario principal de tecnología Jeremiah Grossman de WhiteHat Security.

Si usted tiene una sesión abierta en el sitio de la Web, éste confía en los pedidos que vienen de su navegador. Estas falsificaciones engañan a su navegador para que envíe un pedido de su lista de contactos, por ejemplo, o en el caso de un defecto recientemente reparado en el sitio de Netflix, un pedido para cambiar su cola de películas o los detalles de su cuenta. Posiblemente, estos ataques también podrían permitir que alguien transfiera dinero de su cuenta de banco, aunque ese tipo de robo sería mucho más difícil de lograr debido al nivel de seguridad más alto que usa la mayoría de las instituciones financieras.

En el caso del defecto de Gmail, si usted visitó un sitio malicioso mientras estaba conectado a su cuenta de Gmail, el JavaScript intercalado en ese sitio podría enviar un pedido invisible de su lista de contactos a Google. Usted ni siquiera tendría que tener Gmail abierto en su navegador: si eligió la conveniente opción de ‘Acuérdese de mí’ en la ventana de acceso, o si usó la Google Toolbar o algún otro complemento para el navegador, su navegador entendería que la sesión seguía abierta.

“El ataque sería prácticamente invisible”, según Grossman. Es más, dice él, es casi imposible saber si alguien explotó activamente el defecto durante el intervalo relativamente corto entre su divulgación pública y su corrección.

Aunque la amenaza del CSRF no es trivial, usted no tiene que desconfiar completamente de la Web. Los bancos y otros sitios financieros cierran la sesión automáticamente después de un período de inactividad. Y los ataques deben ser confeccionados especialmente para cada sitio. Un ataque que dio resultado en Google no lo daría en Yahoo, por ejemplo.

Otra razón para no aterrarse es que los defectos del tipo CSRF están en etapas muy tempranas y los criminales de Internet tienen maneras más fáciles y confiables de ganar dinero, como infectar computadoras con caballos de Troya o con botnets. Pero al igual que los programas maliciosos han crecido en su grado de avance, es muy seguro que las amenazas de CSRF también lo harán.

El complemento NoScript de Firefox (find.pcworld.com/56230) puede mantenerle a salvo de algunas amenazas de CSRF bloqueando JavaScript en sitios desconocidos, pero lamentablemente muchas permutaciones de ataques seguirán teniendo éxito. Además, estas falsificaciones no dependen de un navegador particular y burlarán fácilmente un sitio vulnerable por medio de Firefox, Internet Explorer, o cualquier otro navegador. Pero, en general, como los defectos existen en los sitios, son los mismos sitios los que tendrán que generar las correcciones.

-Erik Larkin

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