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Cómo quejarse (eficazmente) en línea

¿Tiene un problema con una compañía o producto? Quejarse en línea puede ayudarle.

¿ Se descompuso el último artefacto que compró? ¿O está encontrando que su ISP o su compañía de teléfono móvil le cobran servicios misteriosos? Si las llamadas a los números de asistencia técnica o de servicio al cliente de la compañía no conducen a nada, considere llevar su caso a la Web. Más que nunca, la compañía pudiera estar escuchando.

Las historias de personas comunes y corrientes que utilizaron los foros y los blogs o bitacóras para hacer que las grandes compañías prestaran atención se han convertido ya en leyendas de la Web. Así tenemos el caso de Thomas Hawk, que consiguió que sacaran temporalmente a Price Rite Photo de los motores de compras después de quejarse de las tácticas de venta agresivas en su blog; Jeff Jarvis, cuya acalorada disputa con el servicio al cliente de Dell pareció cristalizar el descontento de los clientes con el gigante de la PC; Brian Finkelstein y su divertidísimo vídeo en YouTube, que muestra a un técnico de Comcast que fue a reparar un módem de cable y se quedó dormido en el sofá; y la grabación realizada por Vincent Ferrari a un representante de servicio al cliente de AOL que se negaba a cancelar su cuenta.

No todo el que refunfuña en línea logra esos niveles de notoriedad: en cada uno de estos casos, la protesta atrajo la atención de los medios tradicionales y la mala publicidad forzó a los vendedores a prestar atención. Pero estas historias sugieren algunas estrategias para cómo –y dónde– quejarse con eficacia. Es una habilidad que no está de más aprender, especialmente ahora que los vendedores participan cada vez más en las comunidades de la Web, ya sea con sus propios blogs (como Dell en Direct2Dell) o manteniéndose al tanto, y a veces publicando, en los foros independientes.

“El consumidor nunca ha tenido un megáfono más grande que el que tiene hoy en día”, dice Jackie Huba, coautor con Ben McConnell de Citizen Marketers: When People are the Message, un libro sobre cómo los llamados medios sociales permiten a las personas ordinarias correr la voz sobre productos y compañías que aman (o que odian).

Sin embargo, la manera más eficaz de usar ese megáfono –y de hacerse oír por encima del ruido generado por otros clientes afligidos– es actuar con creatividad. “La idea, si usted puede, es crear una onda que se propague”, dice Huba.

La onda del vídeo de Comcast tomó fuerza, si se quiere, porque la gente que lo vio entendió instantáneamente la experiencia de Finkelstein. Así que una de las primeras lecciones aquí es que conviene tener un objetivo grande: mientras mayor sea la compañía que causa la queja, más probable es que otros hayan tenido los mismos problemas que usted. El vídeo también se destacó por haber hecho uso del humor. “Si tiene algo en su queja que escandalice o cause risa, es más probable que se propague”, dice Huba.

Huba también recomienda usar los multimedios para plantear su punto de vista. El vídeo de Comcast y la grabación de Ferrari del representante de servicio al cliente de AOL no necesitan explicación, como pasó con las fotos de las portátiles en llamas que dieron lugar a la retirada del mercado de millones de portátiles con baterías defectuosas. Por tanto, si usted tiene pruebas auditivas o visuales de su problema, por supuesto deje que todo el mundo las vea o las oiga.

Cuando publique sus protestas, trate de concentrarse en los puntos específicos del problema, más que en arremeter contra el vendedor. Usted pudiera desahogarse si escribe una aportación donde dice que odia a Dell, a HP, a Microsoft… o a cualquier otra compa-ñía. Pero es probable que esto no le ayude tanto a resolver su problema como resumir lo que sucedió y lo que cree que la compañía debería hacer para remediar la situación. Si se centra en los hechos también es menos probable que alguien le demande por difamación, algo que debiera tener en cuenta, especialmente cuando se queja de compañías más pequeñas y propensas al litigio.

Donde quejarse

Escoja con cuidado su tribuna virtual. Mientras más grande sea el sitio donde publica su queja, más probabilidades tendrá de que lo vean los reporteros de los medios que sirven al gran público (que, después de todo, siempre andan en busca de una buena historia). Escriba para que le entiendan. Si puede poner su historia en uno de los sitios grandes de noticias sociales como Digg (digg.com) o Reddit (reddit.com), tendrá la oportunidad de atraer el interés y los comentarios de otros consumidores que tienen problemas similares. En la unión está la fuerza: si una gran cantidad de personas se une a su coro de quejas, es más probable que llame la atención de una compañía.

Y siempre cabe la posibilidad de que un consumidor tenga la solución a su dilema. Lo cual es otra buena razón para llevar sus lamentos a la Web: incluso si ellos no fuerzan a una compañía a disculparse públicamente, sus quejas podrían descubrir una buena solución para su problema.

El mejor lugar para conseguir ese tipo de consejo pudiera ser el propio sitio del vendedor. No todos los fabricantes tienen foros de usuarios, pero si usted encuentra alguno, es el lugar lógico para poner sus comentarios. Si un vendedor revisa algún foro, es seguro que lo hará en el de él mismo; y si usted tiene suerte, podría encontrarse con un técnico o representante de asistencia al cliente verdaderamente útil. Sea lo más específico posible al documentar su problema.

Aparte del sitio del vendedor, busque foros populares que no estén inundados de quejas belicosas ni de comentarios negativos. Mientras más enfocado sea el foro, más útil será. Por ejemplo, he encontrado soluciones a todos los problemas que he tenido con mi grabadora de vídeo digital ReplayTV buscando en la sección de Digital Video & Audio Devices del AVS Forum (www.avsforum.com) o de Planet Replay (planetreplay.com).

Es posible también que se tope con un servicio al cliente útil en un foro de terceros. Por ejemplo, el departamento de servicio al cliente de Hewlett-Packard está experimentando con permitir que algunos de sus empleados publiquen en ciertos foros, identificándose visiblemente como representantes de HP.

El abordar los problemas temprano mediante aportaciones en los foros tiene el potencial de ahorrar a la compañía el gasto de lidiar con muchas llamadas de ayuda más adelante, dice el portavoz de HP, Siobhan Flanagan. Flanagan admite que además es un buen vehículo de relaciones públicas: “El público habla de sus experiencias con el servicio, y si usted no escucha, dejará escapar la oportunidad”.

Dell, después de sufrir las consecuencias de lo publicado en los blogs por Jeff Jarvis, decidió apagar el fuego con fuego e inauguró su blog Direct2Dell.com el verano [boreal] pasado. Los empleados aportan noticias y comentarios y frecuentemente responden a los comentarios de los clientes, que son bienvenidos. El blog “añade un elemento humano a Dell, la corporación”, dice Lionel Menchaca, administrador de medios digitales de Dell y frecuente usuario de los blogs.

Está claro que Dell entendió el mensaje: hasta las firmas más grandes deben prestar atención a los usuarios conocedores de la Web, o sufrir las consecuencias. Usted puede poner a prueba la sensibilidad corporativa si ventila su queja en línea.

–Yardena Arar

Es eso realmente un virus? Busque una segunda opinión

Aun cuando su aplicación antivirus diga que ese archivo que su niño acaba de bajar es aceptable, usted todavía debe desconfiar. O quizás su programa antivirus quiere borrar o aislar un archivo en su PC, pero usted está casi seguro de que el archivo es inofensivo. ¿Qué puede hacer?

Yo me dirijo a dos servicios gratuitos en línea para realizar un análisis más amplio. El primero, Virustotal (virustotal.com), existe desde hace tiempo. Usa 32 motores antivirus diferentes de una serie de compañías, entre ellas Symantec, McAfee y Kaspersky, para examinar cualquier archivo que usted cargue.

Pulse sobre el botón ‘explorar’ situado en la parte superior de la página para buscar el archivo en su PC. Entonces, a veces después de una breve demora, verá cómo consideró cada motor el archivo que usted cargó, en forma de un mensaje azulado que dice ‘no se encontró ningún virus’ o de un mensaje rojo con una advertencia genérica como “Caballo de Troya/gusano sospechosos” o el nombre específico del programa malicioso como “Warezov”.

A veces recibirá una serie de respuestas. Algunos motores podrían creer que todo está bien, mientras que otros podrían insistir en que su archivo es peligroso, lo cual es un gran ejemplo de por qué se necesita una segunda opinión ante todo.

Casi siempre usted podrá seguir la opinión de la mayoría, particularmente cuando algunos motores sólo dan advertencias genéricas. Esas advertencias un tanto vagas suelen ser generadas por la tecnología heurística, que trata de identificar los programas maliciosos desconocidos sin firmas específicas. La tecnología es útil, pero puede generar falsas alarmas.

Para un análisis en profundidad aun más completo, vaya a Threat Expert (www.pcwla.com/buscar/07077301). Pulse ‘Submit Sample’ y se le pedirá que cargue un archivo (de hasta 5MB). Threat Expert analiza su archivo y le envía un informe por correo electrónico. Usted verá los resultados de numerosos motores antivirus, pero el informe también tiene otros detalles, que incluye si la muestra trata de borrar cualquiera de sus archivos o directorios, cambia su archivo Hosts, o crea claves del Registro. También puede ver lo que el archivo probado trató de bajar desde otros lugares al ejecutar.

–Erik Larkin

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