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El poder de la mentalidad negativa

Es que no falla: cuando hablo mal de algunos programas de tercera categoría que no cumplen ni remotamente lo que anuncia su exagerada propaganda –digamos, Windows Vista– enseguida empiezo a recibir un montón de mensajes por correo electrónico donde me regañan por ser tan negativo.

Y no soy el único: en los foros en línea, los fanáticos de cualquier artículo que se encuentre bajo el microscopio disfrutan criticando a los “protestones” que se dedican a buscar los defectos de los productos y servicios, desde los hoteles de clase superior hasta las cortadoras de vello nasal.

Lo siento, Pollyannas, pero no me han entendido. Para citar una frase de los escritores de discursos de Spiro Agnew, son esos charlatanes nababs de la negatividad –entre ellos los quejicas profesionales como yo y los aficionados conocedores en línea– lo único que nos protege en un mundo donde los mensajes propagandísticos y de relaciones públicas es todo lo que importa.

Los vendedores frecuentemente dan a los comentaristas profesionales acceso a productos y servicios antes de que salgan al mercado, pero muchas compañías han adoptado la estrategia inteligente de anunciar los productos mucho antes de que realmente existan. La idea es generar abundantes comentarios positivos antes de que salga lo negativo en las evaluaciones prácticas. Cuando usted lee en un informe que “este delgado dispositivo brinda instrucciones de llegada para todo el territorio de EE.UU.” sin ninguna evidencia de que el escritor lo probó, puede estar seguro de que la información salió directamente de los comunicados de prensa de la compañía. Sólo más tarde se entera uno de que la unidad tarda una eternidad en detectar las señales del satélite, que es ilegible a la luz del sol, que se come las baterías y que se deleita enviándole contra el tráfico por calles de un solo sentido.

La experiencia práctica con el producto es la diferencia entre la información y la propaganda. Aquellos de nosotros que nos ganamos la vida probando productos sabemos a menudo de vendedores a los que no les gusta que señalemos los defectos de sus productos. Pero ¿va a publicar Microsoft anuncios a página completa para proclamar que “todavía existe una gran cantidad de incompatibilidades?” ¿Va el proveedor de su servicio celular a erigir una valla en la que anuncia “Nuevo teléfono: una mejora pequeña, ¡si acaso!” o “Usted está entrando ahora en una zona de llamadas perdidas?”

Y la capacidad de la Internet para dar una tribuna a cada cliente frustrado ha dado paso a una Era Dorada de Negatividad, por lo cual estoy sumamente agradecido. Cuando una reciente actualización de Windows hizo que mi software de audio presentara un mensaje de error cada vez que mi máquina se encendía, el mensaje publicado en Slashdot por otra airada víctima del mismo problema me indicó la solución. Cuando usted busca en Google un mensaje de error, la solución frecuentemente proviene de un usuario más triste pero más sabio y no de la base de datos de asistencia de la compañía.

Antes de irme de vacaciones, voy directamente a TripAdvisor (http://www.tripadvisor.com) para conocer la verdad sobre un cuarto de hotel que puede resultar demasiado pequeño o de ese “centro vacacional de lujo” cuya renovación significa que voy a oír el ruido de martillos neumáticos a las 6 de la mañana. Antes de comprar componentes de cine en casa, consulto el AVS Forum (www.avsforum.com) para ver lo que dicen los compradores más descontentos de los dispositivos cuyos conectores HDMI no siempre se conectan. Antes de comprar un automóvil, busco a los clientes menos satisfechos que pueda encontrar en sitios como Edmunds.com para hacerme idea de lo peor que puede pasar.

Quizás los clientes de Amazon.com que confieren calificaciones de cinco estrellas a productos de tecnología tengan algo que ofrecer, pero quiero ver primero las evaluaciones que no tienen ninguna estrella o una sola. A veces son de personas cascarrabias, pero frecuentemente son escritas por expertos que se ríen por lo bajo de las efusivas reseñas de novatos que creen que “640 por 480” es una forma muy técnica de expresar una alta resolución, para luego señalar los defectos que los neófitos no vieron.

Todo el mundo quiere productos y servicios de alta calidad y valor. La manera de descubrirlos y fomentarlos no es acentuar lo positivo.

–PC World

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