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Subcontratando la satisfacción del cliente

 

¿Siente remordimiento después de una compra? Algunos comerciantes le facilitarán la devolución… pero por una cantidad adicional.

“Satisfacción garantizada”. Esta es la promesa tradicional que los comercios hacen a los clientes, la promesa de que si usted no está contento, ellos encontrarán una solución. Estas promesas solían ser parte integral de la experiencia de comprar.

Ahora, sin embargo, algunos vendedores en línea ofrecen este tipo de garantía como un extra a la hora de pagar, un servicio que hay que comprar, como las garantías extendidas. Y como tantos otros servicios hoy en día, está subcontratado.

Assurz, relativamente un recién llegado al comercio en línea, es el proveedor de la “Satisfacción 100% garantizada” que usted puede comprar ahora para la mayoría de los productos de TheNerds.net (y, para cuando este número salga a la calle, de TigerDirect). Esta garantía, que se ofrece a la hora de pagar, añadirá 3 por ciento al costo de su compra.

Esto es lo que promete el servicio de Assurz: 90 días para decidir si quiere devolver la compra; el reintegro total de los cargos, incluso los costos de envío, si decide devolverla; y flete prepagado por Assurz.

Esto es mucho mejor que la política regular de devolución de TheNerds.net: 30 días para la devolución, usted paga por el flete de regreso y la compañía resta del reembolso por los artículos devueltos el costo de embarque más una “cuota de conveniencia por la tarjeta de crédito” que asciende al 3 por ciento.

Los cargos son sólo parte de la complicación. Como la mayoría de los minoristas, TheNerds.net requiere que usted pida un número de RMA (autorización para la devolución de mercancía) antes de devolver algo; si no obtiene ese número, la compañía le cobra una cuota del 15 por ciento por reponer la mercancía en existencia.

Cuando puse a prueba a Assurz comprando una unidad GPS TomTom en TheNerds.net, encontré un error inicial: la factura total reflejaba el costo de US$7,87 para Assurz, pero el servicio no estaba pormenorizado en la copia impresa ni en la versión de la factura en la Web. Esto es importante porque si usted quiere usar el servicio necesita ese número de Assurz además del número de pedido.

Llamé rápidamente al número de servicio al cliente y me dijeron que lo corregirían inmediatamente. Pero el cargo pormenorizado no estaba allí una semana después, cuando TheNerds.net me envió un mensaje de correo electrónico en el que decía que no tenían el artículo y que me reembolsarían la cantidad facturada a mi tarjeta.

Devoluciones solamente

El presidente de Assurz, Steve Hoffman, dice que Assurz ofrece lo que él llama “compras sin remordimiento”. A los minoristas el servicio promete reducir la tasa de carritos de compra abandonados por clientes nerviosos.

Por supuesto, algunos compradores podrían molestarse al conocer que tienen que pagar por el servicio; pero Assurz dice que algunos de sus comercios clientes absorben el costo del servicio.

Assurz no resuelve todos los problemas de posventa. Hoffman enfatiza que Assurz, por ejemplo, no acepta devoluciones de productos defectuosos. Estos deben ser manejados a través del fabricante o por el proceso de garantía del minorista.

Este servicio es más bien un antídoto perfecto para el comprador con remordimientos. Aunque me gusta el concepto, no me entusiasma tanto tener que pagar por adelantado. Después de todo, no compro productos de tecnología con la idea de devolverlos, así que a mi parecer el servicio de Assurz es como un seguro: una apuesta a que las cosas no saldrán como planeé y que el minorista no estará allí para ayudarme. Es una lástima que los clientes ahora tengan que pagar por garantizar su propia satisfacción porque los comerciantes no pueden permitirse ese lujo… o porque no sienten la obligación de hacerlo.

-Por Yardena Adar

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