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Cómportese bien en la Web

Muchos clientes actuales o potenciales obtienen de la Web la información que necesitan para comprar.

Es posible que visiten su sitio, pero también tratarán de ampliar sus conocimientos consultando fuentes noticiosas establecidas, blogs o bitácoras, o los comentarios de compradores en sitios como Amazon y Yelp. ¿Cómo puede usted proteger la reputación de su compañía de esos implacables críticos o difamadores en la Web? Aquí le ofrecemos algunas tácticas confiables.

Vigile el uso de su nombre y su reputación: Para evitar las sorpresas, cree una Google Alert para seguir las menciones de productos o servicios de su compañía en la Web. Usted puede hacer que las alertas sean enviadas a diario, semanalmente, o cuando aparezcan las menciones de su compañía.

Ponga freno a los errores en los blogs y en las evaluaciones tan pronto surjan: Es crucial contrarrestar la desinformación antes de que tome un impulso desenfrenado. Si la información incorrecta, y potencialmente dañina aparece en línea, comuníquese rápidamente con el redactor o el responsable del blog implicado, explique de manera cortés la inexactitud o los atenuantes y pida que la situación se corrija o se aclare lo antes posible. No publique correcciones como comentarios en los blogs a menos que el responsable del blog haga caso omiso y no le quede otro remedio.

No oculte su identidad: Nunca oculte su identidad ni se haga pasar por un cliente o un lector cuando ofrezca comentarios para corregir la mala prensa. El tiro puede salirle por la culata: si los responsables del blog le “descubren”, terminará luciendo peor que antes.

No tenga miedo de admitir su culpa: Reconocer un problema y corregirlo puede tornar las relaciones públicas malas en buenas. Diga a esas personas que corregirá la situación lo antes posible y cumpla lo prometido. Todo el dinero que gaste probablemente será compensado por una buena imagen y por ventas futuras.

Cambie el enfoque de la discusión: Si la mala opinión de los clientes o las evaluaciones críticas son justificadas, usted puede usar comentarios en el blog para asegurar que al menos los aspectos positivos de su producto o servicio reciban la misma cantidad de atención.

No ataque a la competencia: El ejemplo clásico es que antes del lanzamiento del iPhone, Verizon envió varias declaraciones a periodistas y clientes en las que criticaba el nuevo teléfono. Lo único que consiguió fue intensificar el interés por el iPhone e hizo que el público se preguntara por qué Verizon estaba tan asustada. En vez de actuar de esa manera, Verizon debería haber aprovechado la propaganda que rodeaba al iPhone para vender sus propios teléfonos inteligentes.

-Becky Waring

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