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Cuando las compañías subcontratan la asistencia…¡en el planeta Marte!

¡Ah, la asistencia del siglo 21! Gracias a las comunicaciones interplanetarias modernas, la persona asignada a “ayudarle” a usted siempre está filosóficamente, y a veces físicamente, situada en Marte.

Cuando usted logra comunicarse con un técnico, si es que lo encuentra, el consejo que le ofrece estará basado en un guión preparado mucho antes de que la compañía supiera de su problema particular. La misión de usted es tratar de no perder el tiempo y obtener alguna que otra sugerencia útil. ¿Cómo es posible? Siga leyendo.

Cuando Outlook Express comenzó a bajar mi correo electrónico hace algunos días, Windows mostró el temido mensaje, “Symantec Service Framework ha encontrado un problema y necesita cerrarse. Lamentamos la inconveniencia”.

Qué bien, encima hay que agradecérselo. Si se derramara una sola lágrima cada vez que Windows dice que lo lamenta, las ciudades costeras del mundo estarían bajo el agua. Pero ahora mismo mi conexión a Internet está muerta.

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Reinicio el sistema y sigue la misma historia. Hay algo en un determinado mensaje de correo electrónico que no le gusta a Norton Internet Security 2008 de Symantec, y cuando Norton se bloquea, se lleva con él mi conexión de Internet.

Deduzco que estoy bastante seguro, ya que tengo configurado el Outlook Express de manera que muestre el correo como texto sin formato, evitando así que abra inadvertidamente un programa malicioso. Desactivo la revisión que Norton hace al correo electrónico, reinicio el equipo y recojo el correo. Entonces abro Symantec Live Update para recibir las versiones más recientes de Norton. Pero cuando vuelvo a activar la revisión, el problema persiste.

Cuando pido usar la asistencia en línea, Norton Internet Security se ofrece a instalar un programa de asistencia remota. Pero lo único que hace ese software es producir otro mensaje de error.

Así que no me queda más remedio que usar el sistema de charla de Norton. “Por favor, dígame ¿cuándo sucedió exactamente este problema?”, me pregunta un representante llamado Santosh. Se lo digo. Después de varios minutos de tira y encoge, declara: “Primero necesitamos borrar archivos temporales de su computadora”.

Aquí es donde la cosa hubiera podido tomar un rumbo feo. Es donde, si yo hubiera obedecido a ciegas, habría gastado horas lidiando inútilmente con las instrucciones de Santosh. En lugar de eso, le hice una pregunta que usted siempre debe hacer cuando trata con los técnicos marcianos: “Por favor, dígame lo que quiere que haga, de principio a fin”.

Respuesta: “Después de borrar archivos temporales necesitamos ejecutar Live Update”.

“¿Alguna otra cosa?”

“Entonces ejecutar revisión del sistema”.

“¿Y luego qué?”

“Si después de seguir pasos anteriores el problema persistir necesitamos desinstalar y reinstalar el producto”.

En otras palabras: Desperdiciar un tiempo valioso lidiando con un producto que se supone debe ahorrarme tiempo.

Le pido más detalles. Santosh me hace buscar una carpeta llamada NIS080015. No la tengo, pero tengo otra llamada NIS 15.0.0.60.

“Bien”, dice Santosh. “Por favor, borre todas carpeta y archivos excepto esta carpeta”. Supongo que él quiere decir los archivos temporales. Pero si tengo que mantener el archivo de Norton, ¿cómo sé que los otros sí se pueden borrar? ¿Por qué tengo una carpeta distinta a la que él me pidió? ¿Y por qué la ventana de charla no me permite copiar el texto usando el botón derecho para poder guardar el consejo con facilidad?

Los productos de Norton tienen fama de producir mensajes que no significan lo que dicen. Ayer el archivo del historial de Internet Security 2008 decía que mi programa de copias de seguridad había hecho 1.455 cambios en los archivos de inicio de Windows, algo muy improbable. Hoy me dice que ocurrieron cambios similares cuando inicié el sistema, pero omite el evento que supuestamente ocurrió ayer.

Después de mi conversación con Santosh, terminé realizando una revisión total de mi sistema y reactivando la protección del correo electrónico, lo cual parece haber eliminado el error. Pero ¿estoy realmente protegido? Aparentemente no, debido a las propias deficiencias de Symantec… o a las de su asistencia marciana.

-Por Stephen Manes

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