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Las diez costumbres más molestas de las compañías de tecnología

¿Está cansado de las complicaciones con los reembolsos, de esos programas que no hacen más que fastidiar y de la falta de asistencia? ¡Nosotros también!

Las prácticas cotidianas de las firmas productoras de hardware y de software, así como de aquellas que funcionan desde Internet, pueden sacar de quicio a sus clientes. Vea a continuación lo que puede hacer para defenderse.

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Permítannos desahogarnos por un minuto. A pesar de lo mucho que nos gusta la tecnología, a veces nos sentimos hartos de las compañías que la producen. Quizá sea esa nota donde se dice que ciertas funciones importantes de nuestro software de administración de finanzas, que sigue siendo perfectamente bueno, ya han quedado inutilizadas sólo porque ya tiene un par de años de comprado. O tal vez sea la nueva PC que acabamos de comprar, tan llena de indeseables programas basura que tarda minutos en arrancar y funciona con la velocidad de una tortuga. O la manera en que nos fuerzan a cambiarnos a cierta compañía telefónica que no se ha modernizado sólo porque queremos comprar cierto teléfono que es muy popular. (Ah ¿y ese nuevo sistema operativo que no nos gusta ni queremos, y del cual no nos podemos escapar? De eso mejor ni hablemos).

Sí, ya estamos hartos de todo eso. Y no somos los únicos: encuestamos a los lectores de PCWorld.com y encontramos que ustedes también están hasta el último pelo de esas políticas y prácticas tan molestas. Con la idea de desquitarnos –o, por lo menos, de obtener algunas explicaciones– tocamos en las puertas de Apple, Intuit, Sony, Symantec y otras firmas que nos han defraudado. No siempre recibimos respuestas convincentes (a veces ni las recibimos; Apple, por ejemplo, no se dignó a devolver nuestras llamadas), pero estas compañías ya están notificadas: los clientes agraviados frecuentemente se convierten en antiguos clientes.

¿A quiénes leímos la cartilla? Esta es nuestra lista de algunas de las prácticas (y practicantes) más molestos, conjuntamente con sugerencias para resolver momentáneamente las complicaciones o evitarlas del todo.

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Políticas de “jubilación” del software

Principales culpables: Intuit, Microsoft.

El problema: Para los usuarios de Quicken 2005, el 30 de abril debe haber sido un día increíblemente incómodo. En esa fecha, Intuit se desentendió de esa versión de su programa de administración de finanzas, según su política de interrupción (también conocida como de “jubilación”) del producto. Por consiguiente, los propietarios de ese producto ya no pueden usar los servicios en línea de Intuit para pagar facturas, bajar datos financieros de sus bancos, tener acceso a las funciones de Quicken.com relacionadas con inversiones, obtener asistencia técnica en vivo… en fin, ¿para qué continuar? Claro, el software todavía funciona, pero sólo con una fracción de sus posibilidades anteriores. El único remedio que les queda a sus usuarios es mejorar a una versión más nueva con características que a lo mejor no quieren, con una interfaz que no reconocen y otros cambios. Y todo pagando de su bolsillo.

¿Qué pasa? ¿Por qué no puede quedarse uno usando el software que ya conoce, que le gusta y por el cual ya pagó? De acuerdo con Intuit, la idea es deshacerse de lo viejo y reemplazarlo con lo nuevo. “La eliminación de los servicios en línea y de la asistencia en vivo en las versiones más viejas de los productos de escritorio de Intuit permite a la compañía concentrar sus recursos en la innovación y en recursos para las ofertas actuales y futuras”, dice el representante de la compañía, Jodi Reinman. Microsoft Money –el principal competidor de Quicken– “jubila” sus productos aun más rápido, después de sólo dos años, y un portavoz de Microsoft nos ofreció una explicación muy similar.

En pocas palabras, a la compañía le cuesta dinero mantener los productos viejos y prestar asistencia a sus usuarios (y, por supuesto, aquellas personas que usen uno de esos productos no estarían invirtiendo dinero en uno nuevo). Lo siento, pero no podemos solidarizarnos. Al igual que los usuarios de Windows XP quieren la opción de quedarse con su SO en vez de tener que invertir en Vista, los usuarios del software de finanzas quieren más de dos o tres años de funcionalidad en sus programas.

La solución: Desafortunadamente, usted no puede hacer mucho por cambiar esas políticas de jubilación si quiere usar el software. Las alternativas basadas en la Web como Mint.com, Mvelopes y Quicken Online no son tan completas y todas con la excepción de Mint.com cobran cuotas mensuales, así que usted no quedará en una mejor situación en términos financieros que si actualizara cada dos o tres años. Mientras tanto, si usted es un usuario de Quicken 2008, marque su calendario para el 30 de abril de 2011, la fecha probable de jubilación para esa versión.

Evasivas con los reembolsos

Principales culpables: Buy.com, Office Depot.

El problema: Una situación vieja, pero curiosa. Usted compra para su oficina en el hogar una bonita impresora láser que sólo cuesta US$49 (esto es, después de un reembolso de US$50). Después de llenar y enviar el papeleo, espera de cuatro a seis semanas… y nada. Espera otras dos semanas y todavía no ve su cheque. Por último, se da cuenta de que su impresora de US$49 realmente cuesta US$99. Bienvenido a los reembolsos con rodeos.

Abundan las historias de horror de reembolsos en Buy.com que involucraban a Wintergreen Systems y la ahora difunta Connect3D. Office Depot, mientras tanto, tenía el mayor número de quejas en el sitio Rebate Report Card (rebatereportcard.com) en el momento de enviar a imprenta este número. Pero hasta las firmas pequeñas y honorables pueden provocar la cólera de un cliente cuando un reembolso sale mal.

James Stewart, propietario y operador de una compañía videográfica en Santa Rosa, California, todavía está tratando de averiguar exactamente lo que Primera buscaba cuando pedía una copia de su “recibo” en las instrucciones para un reembolso de US$150 correspondiente a un duplicador de discos que había comprado en línea al minorista J&R. Stewart envió una copia de un correo electrónico titulado “Recibo de pedido en J&R” que incluía la dirección para la factura, la dirección para el envío, el método de pago (su tarjeta de crédito) y detalles sobre el precio; unas cinco semanas y media más tarde, recibió el primer correo de Primera en el que le decían que él no había suministrado la “factura” requerida, pero se ofrecían a revisar su reclamación si podía enviarla.

Perplejo, Stewart llamó a J&R para pedir una copia de lo que Primera necesitaba; J&R le envió un documento electrónico que él imprimió antes de enviarlo a Primera… pero no recibió respuesta. Cuando llamamos a Primera, la compañía dijo que aunque ninguno de los documentos satisfacía sus requisitos (creados para evitar reclamaciones fraudulentas de personas que ordenaban los productos y los devolvían cuando recibían el reembolso), habían comprobado la compra de Stewart con J&R y el reembolso ya estaba en camino… dentro del plazo de ocho a diez semanas que se necesitaba para procesar una reclamación documentada correctamente.

Pero Stewart (quien dice que se enteró por nosotros de que el reembolso ya se le había enviado) sigue enojado. “Creo que los reembolsos son una gran estafa al consumidor y deberían prohibirse”, dice. Por supuesto, en vez de ofrecer reembolsos, los vendedores de tecnología como Primera podrían simplemente rebajar sus precios, pero las compañías dicen que hay razones comerciales sólidas para ofrecer los programas de reembolsos.

La solución: Antes de decidirse a comprar un producto por el cual se ofrece un reembolso, compruebe la calificación que los clientes dan a la compañía en el sitio de Rebate Report Card. Cuando solicite recibir el reembolso, asegúrese de seguir las instrucciones al pie de la letra (lo que significa que tendrá que leer toda la letra pequeña). Mantenga copias de todo lo que envía y de todo el papeleo relativo al reembolso. Y envíe el reembolso por correo certificado para poder tener pruebas de que la compañía lo recibió.

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