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Soporte técnico por foro, teléfono e interlocutor

Ha mejorado el soporte técnico para foros de usuario y sistemas telefónicos interactivos. Pero buena suerte si quiere hablar con una persona real.

¿Están empeorando las cosas? Por supuesto. Usted ya lo sabe. En los viejos tiempos (esa época indeterminada después de la niñez), el cielo era más azul, la gente más cortés y el aire más puro—aunque tuviéramos que caminar 10 millas bajo la nieve para llegar a la escuela. Por eso nadie me lo discutirá si digo (con todo el respeto que Fido se merece) que el servicio al cliente está que ni para los perros.

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Excepto, por supuesto, cuando no lo está.

Y lo digo porque, en varias tropiezos recientes con problemas de tecnología, logré resolver mi problema con más facilidad de lo que pensaba. En casi todos los casos utilicé principalmente las correcciones que ofrece el autoservicio automatizado y busqué en los foros en línea, que han evolucionado a tal punto que en la actualidad son recursos extraordinarios para solucionar los problemas técnicos de todos los días. Pero si usted necesita la intervención humana real, siéntese a esperar.

La decadencia del soporte técnico operado por seres humanos se debe a las presiones económicas, como cualquiera puede adivinar. El software cuesta menos que los salarios. Así que las compañías se deshacen del personal a la par que invierten en sistemas de respuesta interactiva basados en la voz, soluciones de autoservicio automatizado en línea y en bases de datos de consejos. También interponen más obstáculos entre los clientes y su reducido equipo de personal técnico, bien sea mediante formularios extensos que los clientes deben llenar en la Web antes de hablar con el técnico o sino ocultándoles la información de contactos.

Por suerte, ya casi no existen problemas de software y hardware que nadie haya visto. Por eso cuando iTunes de pronto se negó a cargar en mi nueva PC, tecleé los síntomas y las circunstancias en Google—y encontré una solución rápidamente. Un foro de usuarios indicó las instrucciones específicas y pude resolver mi problema en minutos, no sin antes dar un peligroso recorrido por el Registro de Windows.

Mi experiencia reciente con un desperfecto en el enrutador de Wi-Fi quizás fue más típico. Los foros de usuarios no tenían nada que pudiera ayudarme y la información de ayuda de la compañía me sirvió de poco. Así que apreté mis dientes y traté de trepar el árbol del soporte telefónico. Todas las ramas parecían estar diseñadas para encaminarme a un mecanismo automatizado de resolución de problemas, indicándome que fuera a la Web (¡gracias por nada!) o pidiéndome que probara con cosas que ya había intentado. El que diseñó el sistema de respuestas por teléfono no tenía la menor intención de dejarme hablar con un ser humano sin antes probar todas las opciones automatizadas.

Eventualmente di con un técnico increíblemente agradable y paciente que pudo resolver mi problema desde algún sitio en la India. Pero ya para entonces había perdido buena parte de un sábado.

Hable con el robot

La solución de otras compañías para el soporte en vivo es programar su software para emular al homo sapiens. Por ejemplo, la semana pasada estaba tratando de comprar una batería portátil de repuesto y me tropecé con un sitio prometedor. El precio no resultó ser tan bueno, pero cuando traté de salir, una ventana emergente anunció “¡Espere! Un agente quisiera hablarle de otros ahorros”. ¡Caramba! Un ser humano de carne y hueso quiere ofrecerme un negocio. No pierdo nada con escuchar, y así fue que me enredé en una charla en línea con “Kelly”.

Desafortunadamente, esta “agente” particular hubiera suspendido su examen de replicante en Blade Runner a las tres preguntas. Considere estos fragmentos de nuestra conversación:

Yo: No estoy charlando con una persona, ¿verdad?

Kelly: Si usted ordena ahora mismo le daremos un descuento del 10% de nuestros precios más bajos.

Yo: ¿De verdad se llama Kelly?

Kelly: ¡Mi nombre es Kelly, soy una representante de charla, y estoy aquí para decirle que si ordena hoy podremos darle un descuento del 10% en su orden!

Yo: ¿Es dañino tomar leche caducada?

Kelly: Nuestro sitio está garantizado, es seguro y confidencial.

Yo: Pancha plancha con cuatro planchas ¿Con cuántas planchas planchará Pancha?

Kelly: Eso depende de lo que usted quiera exactamente. ¡Lo que puedo decirle es que si ordena de nosotros hoy mismo podremos darle un descuento del 10%!

Yo: Gracias por la gran conversación. Ha sido muy informativa.

Kelly: De nada 🙂

Así que las cosas no están empeorando. Después de todo, cuando yo era niño el software nunca era tan cortés.

-Steve Fox es el director editorial de PC World.

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