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Consejos de supervivencia para la asistencia técnica

A nadie le gusta hablar con el personal de asistencia técnica. Use nuestras sugerencias para ayudarle a solucionar su problema—y quizá también para recibir algo extra.

Su PC, su conexión de Internet y su teléfono móvil normalmente le ahorran una cantidad de tiempo considerable, pero es fácil olvidarse de eso cuando uno tiene que pasar horas en la línea esperando por la asistencia técnica. Aquí le explicamos cómo simplificar el proceso y conseguir las soluciones que usted necesita.

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SU PC SE CONGELA

Su computadora tiene problemas. Quizá se congela accidentalmente, o devora sus datos. A lo mejor no arranca. Dependiendo de su nivel de experiencia, la llama de asistencia técnica pudiera ser una manera realmente buena de solucionar el problema o una manera realmente buena de malgastar una tarde.

Investigue y pruebe. Si puede, comience por determinar usted mismo qué es lo que no funciona. Mientras más detalles sea capaz de reunir mejor—especialmente si tiene un teléfono inteligente o una computadora extra, útiles para buscar sobre esos detalles en Google. Probablemente cualquier problema que tenga con un dispositivo tecnología ya hubo otra persona que también ha pasado por eso y, con suerte, ha aportado bastantes ideas sobre el asunto en un foro o en el sitio de asistencia de la compañía. Además, no se olvide de aliviar los niveles de estrés mientras busca una solución al problema.

También es recomendable que haga algunas pruebas básicas por su cuenta: reinicie en el Modo seguro (presione F8 mientras la PC comienza) y vea si el problema persiste; trate también de iniciar con un disco de recuperación (lea “Seis discos de inicio descargables que pudieran salvar su PC” en find.pcworld.com/62506 y “Haga su nueva PC libre de complicaciones” en find.pcworld.com/69407 para más información) y ejecute las herramientas de diagnóstico incluidas en Windows para chequear el estado de sus unidades de disco duro, el RAM y la instalación del sistema. Asegure que todos los dispositivos estén firmemente conectados en sus puertos; si estuvo manipulando dentro de su PC a lo mejor movió algún un chip de RAM o una tarjeta de vídeo.

Idealmente, usted podrá determinar el componente que se ha dañado. Esto simplificará mucho más la llamada ya que el técnico no tendrá que referirlo a otra compañía diciendo que el problema es de otro producto, no del suyo.

Además, si las herramientas de diagnóstico incorporadas de Windows no le ayudan, posiblemente su llamada a la asistencia técnica se debe a un problema más grave que involucra la autorización de una pieza de repuesto bajo garantía.

Prepárese para su llamada. Reúna cualquier toda la información sobre el producto que pueda encontrar. El nombre y número de modelo de su computadora (“Lenovo ThinkPad T500”, por ejemplo), el número de serie de la misma (típicamente impreso en una etiqueta en la parte posterior de una PC de escritorio o en el fondo, en el caso una portátil) y cualquier garantía extendida pertinente, recibo, u otra información de prueba de compra (en caso de que la compañía haya perdido la información de su garantía).

Cerciórese también de saber el nombre, la dirección postal, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico que se utilizó para registrar la computadora.

Tenga a mano una lista de la especificación del sistema y un informe del colapso, si es posible. Escriba msinfo32 en la barra de búsqueda para ver las especificaciones; entonces escriba “problem reports” en la barra de búsqueda y seleccione Ver todos los reportes de problemas.

Durante la llamada. Ante todo, obtenga un número de caso y un número de teléfono donde lo puedan llamar si se desconecta accidentalmente—usted no querrá pasar por los menús de teléfono y el guión de asistencia técnica dos veces.

La duración de la llamada dependerá de cuántos detalles haya recopilado y de la complejidad de su problema.

Si su computadora no enciende, la mayoría de las pruebas de asistencia técnica no trabajarán. Si usted pudo identificar el componente específico que no estaba trabajando, el proceso debería ser bastante simple, aunque probablemente el técnico le hará repetir algunas pruebas básicas de todas maneras antes de transferirlo a alguien que puede enviarle una pieza de repuesto o indicarle una solución de software.

Pero para los problemas de PC que no se pueden identificar con tanta facilidad lo más seguro es que tendrá que realizar una serie de pruebas con el representante de asistencia de primera línea (la persona que contesta inicialmente) y el de segunda línea (la persona a quien le transfieren cuando la primera no le puede solucionarlo). Reserve un tiempo donde nadie le interrumpa.

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Ventajas adicionales: Dependiendo de la longevidad de su computadora, quizás la garantía le resulte en una mejora inesperada. Nosotros hemos tenido iPod y unidades de disco duro que han sido mejoradas bajo la garantía sólo porque las piezas de repuesto ya no existían. Si el fabricante cometió un error en la cobertura de la garantía, esto también podría representar una mejora.

USTED ESTÁ FUERA DE LA RED

Su conexión de Internet no trabaja, dejándolo varado en el mundo exterior—o por lo menos, sin poder ver vídeos de gatos en YouTube.

Si algunas de las PC en su red pueden tener acceso a la Internet, pero otras no, eso significa que la conexión con su ISP funciona y el problema radica en su red.

A menos que su ISP provea módem del DSL/cable y del enrutador (alambrado o inalámbrico) para compartir una conexión de Internet entre sus PC, es improbable que el apoyo brindado abarque mucho más allá de decirle que encienda y apague su módem y su enrutador, y restablecerlos a la configuración de fábrica. Si necesita ayuda será mejor que lea nuestra “Guía de redes domésticas” en find.pcworld.com/69408.

Por otra parte, si no es posible el acceso a la Internet desde ningún sistema—aunque conecte directamente una PC al módem por medio de Ethernet—es bastante claro que el problema es de su ISP, no de su propio equipo. Trate de apagarlo y encenderlo todo, y compruebe las conexiones de los cables, por si acaso.

Prepárese para la llamada a su ISP. Primero, trate de llamar a la línea de soporte principal del ISP—si su barrio ha sufrido un fallo general en el servicio, es frecuente que escuche un mensaje grabado indicando lo que está pasando, lo cual le ahorrará el problema.

Si no es un incidente de servicio local, tendrá que reunir algo de información adicional antes de hacer la llamada. Consiga la información del propietario de la cuenta—comúnmente es su número de cuenta (si tiene DSL, casi siempre es el número de teléfono de su línea fija) y el número de seguro social del propietario de la cuenta. Esto puede complicar la llamada si comparte apartamento con un compañero de cuarto (o si el propietario de la cuenta no está en casa), por eso es que necesita tener toda la información a mano antes de perder su tiempo llamando.

Además, si es un asunto de velocidad, sepa el nivel de servicio que usted compró.

Recopile la información del hardware. Usted también debe tener disponible la información de su hardware. Domine la marca y el número de modelo de su módem y/o enrutador, así como la dirección MAC (una cadena de 12 números y letras, típicamente separadas por dos puntos o guiones, que casi siempre se encuentran en una etiqueta en el dispositivo).

También querrá la dirección MAC de la tarjeta de Wi-Fi o de Ethernet que usa para conectarse a la Internet; encuéntrela abriendo la línea de comandos (escriba cmd en la barra de búsqueda) y escriba ipconfig /all para ver la información de la red. Desplace la lista hasta que encuentre su dispositivo (Intel WiFi Link 5100, por ejemplo) y anote la dirección física.

Durante la llamada. Una vez más, lo primero que tiene que hacer es obtener un número de caso y un número telefónico al que pueda llamar de vuelta en caso de desconexión.

Llamar al departamento técnico de un ISP para un problema de Internet puede ser complicado: si el asunto se trata de otra cosa que no sea la propia conexión de Internet, el representante simplemente le dirá que tiene que llamar a otra línea de asistencia técnica. Por ejemplo, si usa un enrutador inalámbrico que no vino de su ISP, el técnico bien pudiera decirle que llame al fabricante del enrutador, o al fabricante de su PC.

Evite esto manteniendo su red lo más simple posible (conectando directamente al módem por medio de Ethernet, o preparando su red un enrutador provisto por su ISP); si puede, asegúrese de que su computadora todavía puede conectar a la Internet mediante otros medios (por ejemplo, por Wi-Fi en un café o biblioteca local). Esto determinará claramente que el problema no está en su computadora ni en su red, sino en la conexión con el ISP.

¿Llamada de servicio a domicilio? Las llamadas de soporte de Internet son como las llamadas a una empresa de servicio público; usted llama cuando no se puede conectar; ellos hacen algunas pruebas rápidas y luego envían a alguien para arreglar el problema.

Comúnmente el problema está en uno de tres puntos en la línea: su servicio no ha sido activado en el extremo del ISP (como sucede frecuentemente con los clientes nuevos); algo no está conectado en la central telefónica entre su residencia u oficina y el ISP; o algo no está conectado en los cables de su extremo.

Si el ISP simplemente aún no ha activado su servicio, podrá hacerlo durante la llamada telefónica. Si su conexión tiene problemas en la central telefónica o en su extremo, el técnico tendrá que enviar a alguien para arreglarlo. Las comprobaciones en la central telefónica comúnmente se pueden realizar en el mismo día, pero las visitas a domicilio significan que tendrá que dedicar algún tiempo para dejar que un técnico de reparación trabaje en su casa o en su oficina, si es necesario.

Con suerte, todo sale bien durante la visita y su acceso a la Internet regresa—pero prepárese para lo peor. Guarde la información de su cuenta, el número de caso y el número para devolver la llamada por si tiene que hacer otra llamada—con esta información el técnico de su ISP sabrá sobre las reparaciones que ya se han tratado.

Ventajas adicionales: Anote el tiempo que invirtió esperando o hablando con el técnico, cualquier problema que tuvo durante la conversación y especialmente las fechas y las horas de indisponibilidad del servicio y cualquier cuota que le hayan cobrado.

Los ISP no están regidos por un contrato como los proveedores celulares, y su servicio es una suscripción en vez de una compra única (como sucede con el hardware). Llame a la línea de servicio al cliente, explique su historial de problemas de servicio y es posible que le acrediten a su cuenta un mes de servicio gratuito.

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