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Evaluaciones de usuarios: cómo usarlas sabiamente

Los sitios de evaluaciones ofrecen opiniones valiosas, pero también atraen a los que se fanatizan, a los que tienen algún interés particular en publicar una crítica negativa, y hasta a los que se disfrazan de consumidores para promocionar un producto. Acérquese con cuidado.

A los vendedores minoristas de la Web les encantan las recomendaciones de los usuarios y las han hecho parte integral de sus ventas. Millones de blogueros y entusiastas comparten sus opiniones sobre todo tipo de productos. Pero a la vez los comerciantes están creando simulaciones que lucen idénticas a las evaluaciones emitidas por los usuarios, pero que a fin de cuentas son una repetición de la lista de características y de frases creadas para atraer a un tipo de usuario específico.

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Aunque usted encontrará mucho ruido en los sitios de evaluaciones, hay muchas otras fuentes de buenos consejos. El truco está en filtrar la basura. Primero, sea sincero consigo mismo. Si ve sus necesidades de una forma realista podrá fijar un presupuesto y concentrarse en los tipos de evaluación correctos: las anécdotas casuales de antiguos clientes, descripciones de periódicos y sitios de la Web para audiencias generales, evaluaciones a fondo y estandarizadas de profesionales, u opiniones puramente técnicas de foros especializados. Si sabe dónde comenzar evitará verse abrumado o seducido por la jerga.

Además, haga su propia lista propia de características. Una búsqueda en línea de “introducción a la HDTV”, por ejemplo, le ayudará a reunir suficiente información experta para crear, en menos de 15 minutos, una lista de características imprescindibles y opcionales, así como de condiciones para la compra.

BALANCEE SU DIETA DE EVALUACIONES DE LA WEB

Las evaluaciones de usuarios en sitios de venta al detalle son la manera más rápida de ver qué piensan los consumidores de un producto. Pero la trampa (especialmente con los minoristas como Amazon que han dominado la técnica) es que con las evaluaciones de usuarios es más fácil hacer investigaciones sin salir de la página de compras. ¿Quiere ejemplos de la vida real del producto? ¿Los puntos problemáticos? ¿La capacidad para votar a favor o en contra de las evaluaciones? Todo está allí, justamente debajo del botón 'Comprar'. El problema es que la proximidad de todas estas opciones al punto de venta las transforma sutilmente en una extensión de su experiencia de compra.

Will Chambers, editor en jefe de Steve’s Digicams (www.steves-digicams.com), ha estado escribiendo y editando evaluaciones durante una década. Cuando él compra, se fija en las evaluaciones de usuarios como un suplemento a evaluaciones más rigurosas. Si todo el mundo en Amazon se queja de una debilidad que los profesionales no vieron, dice él, puede darle una ventaja a la hora de decidir lo que quiere comprar.

Por otra parte, señala, las evaluaciones de los usuarios carecen de la estandarización requerida para hacer comparaciones precisas. “Asegúrese de que independientemente del tipo de equipo electrónico que usted esté buscando, el revisor esté usando una prueba estandarizada para los modelos de cada fabricante, de manera que los resultados sean uniformes”, dice Chambers. Una evaluación estandarizada debe indicar cómo se probó el producto y mostrar los resultados en una forma que le permita compararlo con los otros modelos.

EVITE LAS OPINIONES DE LOS CÓMPLICES

“Lo que hace a uno desconfiar de las evaluaciones en los minoristas en línea es que no se sabe si alguien simplemente está tratando de vender más mercancía”, dice Chambers. La mayoría de las evaluaciones de los usuarios probablemente son auténticas, pero las evaluaciones falsas existen, y dado el nivel de anonimato que la Internet permite, saber si una evaluación es falsa no puede ser más difícil. Los blogueros sin escrúpulos pudieran recibir dinero, productos gratuitos, o una condición más elevada a cambio de elogiar una compañía o un producto. El usuario de productos de tecnología Joe Smith podría ser un invento publicitario, un padre desempleado que se gana unos dólares extras como evaluador de alquiler, o un gerente de mercadeo determinado a mejorar las ventas.

De hecho, hay tantas oportunidades de mentir, que ha nacido un mercado informal. Puede haber firmas que se dedican a la “gestión de la reputación” y que se ofrecen para pulir la imagen de un fabricante con un refinamiento estratégico de las páginas de evaluaciones de usuarios. El pasado mes de agosto, MobileCrunch (find.pcworld.com/69803) publicó material de ventas internas de Reverb Communications, donde la firma de relaciones públicas promete cargar nuevas ofertas en la Apple App Store con evaluaciones provistas por “escritores internos” y “escritas desde el punto de vista de cada grupo de edades al que van dirigidas, incluso con palabras claves que resuenan con cada audiencia”.

Los intentos constantes de trucar las evaluaciones de los usuarios también han conducido a medidas enérgicas. En julio pasado, el fiscal general de Nueva York multó a la compañía de cosméticos Lifestyle Lift en US$300.000 por falsificar evaluaciones en línea. Para finales de 2009, la Comisión Federal de Comercio había enmendado y emitido directivas que instruían a todos los blogueros a que revelaran a sus lectores cualquier relación de negocio pertinente, en parte para combatir la falsificación de personajes que habían sido creados para dar testimonio de bebidas para la salud y productos de dieta.

LAS EVALUACIONES NO LO SON TODO

Al final, recuerde que hasta el producto más elogiado se puede romper y en ese momento usted tendrá que esperar a que su fabricante se tome en serio el servicio al cliente. En la Web, usted puede leer todo tipo de quejas acerca de los fabricantes, desde las ridículas hasta las exasperantes. Pero al igual que hay sitios con evaluaciones, cuando se trata de los foros que los usuarios usan para ventilar quejas, no crea demasiado en ellas.

Para más información, incluso consejos para identificar las evaluaciones falsas, navegue hasta la versión en línea de este artículo en find.pcworld.com/69806.

-Por Chris Walters

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